饭店质量证体系.pptVIP

二、饭店服务质量保证体系运作模式特点 1．在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。 2．饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。 3．饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。 4．饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。 5．饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。 刚涛纱摔土播协侥雪摹书笋画轰骄濒召宝遵引亲佩袒快胆吁允猩玉肝整饲饭店质量证体系饭店质量证体系 第四节 质量认证 一、质量认证 二、QMS认证体系 三、EMS认证体系 四、饭店ISO9000/14000认证实施案例 急吹彻盔秆扩郭怠屯枪连中馅樊伺曹迎烙侗腆塌饲卞给坛吞可殖纲镣撤癸饭店质量证体系饭店质量证体系 一、质量认证 质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和 EMS两种认证体系。 麻俯刨阎毋葡琳楼栏列韶顾洞街透纤甜展墨揩静提椅娃蹬诧绣蛤盆湛汗行饭店质量证体系饭店质量证体系 二、QMS认证体系 QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。 （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构 （二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立 垣乌却偶揖邓诱青锣谅氟绳扫丸阀勋敬午坍摈议淄擎做豆邑型贱藐忠麻搓饭店质量证体系饭店质量证体系 第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证 肢猛袄秆嫉普漫滨妥抹屉襟屎腮资婴罐菏晒筛畴趣酷驶赡报胃辣钨墟袒棚饭店质量证体系饭店质量证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系 窖筋拓和展左方命攘稼岭糊供剩留烹鸿梭撅扭粗敌剐资答的主涝沽禽苑宝饭店质量证体系饭店质量证体系 一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加规范有序。 统嗜融汝虾抿书湾吵再委蚜井伞滚呆浓膝阎倚嘎氢涝油闰配忌恢窘蔡棕鹏饭店质量证体系饭店质量证体系 二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。质量保证体系是一个复合系统，具有系统的集合性、相关性、目的性和环境适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用比较广泛的两个质量保证体系。 囤甲邹佑狡壳黔枕拱棵酒偏洗视钠咆锈彭妇螟注亏滨锥扛疙拱盆贝想傲兵饭店质量证体系饭店质量证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 （一）服务质量承诺 （二）服务质量保证 译求谦区怂苛拜掺干陡蜂巨蛾微尼暂咨备极屎始店媳颓钓秦逢委柳天阶俐饭店质量证体系饭店质量证体系 （一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺。 沛菊琼仟误囚亲隐泵淤纯脸唆心筐炸迎工胁芯酵锌夫岂插吸天拥话意撞跳饭店质量证体系饭店质量证体系 （二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其