(如何处理顾客抱怨,避免发生矛盾.docVIP

?????一、认识抱怨??????所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。??????对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对还抱有某种期待和信赖。　　??????某日，张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊，便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”??????几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元。孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论。结果，超市换了一辆新的小汽车给他。???????看完这个例子，各位营业员又有何感想呢？以几乎同样的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下，张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：对地摊货只能一笑了之，自认倒霉。而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家。??????为什么会产生抱怨??????由此可见，有期望才会产生抱怨。正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。以下内容作为营业员应应好好掌握：??????? 朋友的口碑+超市的承诺+顾客的需求=顾客的期望。??????? 高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。??????? 提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。??????? 提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。??????? 提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。??????以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家企业的信赖和期待。当然并不是说顾客抱怨越多，就越好。??????抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家企业使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。??????顾客的抱怨，是出于对商品的信任和期望，同时也说明该的缺点越多，顾客所抱怨的地方，也正是做得不够的地方。??????顾客在抱怨时的心态??????顾客在产生抱怨时，一般有着如下几种心态：??????希望受到认真的对待。??????希望有人聆听。??????希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。??????希望获得补偿。??????希望得到受感激的态度。??????抱怨未得到正确处理的后果??????顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、以及营业员三方都产生不良影响。??????对顾客本身的影响。??????? 心中产生不良印象。??????? 一次性购买或不再购买。??????? 不再向他人推荐。??????? 大肆进行负面宣传。??????对造成的影响。??????? 的信誉下降。??????? 的发展受到限制。??????? 的生存受到威胁。??????? 竞争对手获胜。??????对营业员个人的影响。??????? 收入减少。??????? 工作稳定性降低。??????? 工作没有成就感。??????正确处理抱怨是营业员应尽的职责顾客的抱怨反映出了对的信心，任何一家，即使经营水平再高，也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的，营业员应该怎么应对呢？要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。??????对顾客的抱怨能不能置之不理呢？当然不能！因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对的经营事关重大，同时也是每一个营业员义不容辞的责任。??????售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要所有员工的共同努力。??????顾客在产品使用