(客户关系管理期末复习.docVIP

客户关系管理期末复习 第一章 绪论 重点：客户关系管理的含义，目标 客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中） （2）信息技术的推动 （3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视） 销售 营销 内——外 外——内 产品 无处不在 微观 宏观（战略性，长远） 客户关系管理的含义： 客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户 关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉 管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制 cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略 含义的不同说法： 策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。 工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。 IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。 分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理 客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理的作用： （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度 （2）提高效率，降低成本，实现销售、营销和客户服务活动的自动化 （3）把握商机，开拓市场 （4）分析客户信息，为经营决策服务 客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式 20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生 20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可 20世纪90年代中期至今：CRM快速发展 90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展 补充：现代企业信息系统构架： 注释：知识管理KM，主要指客户资料 企业管理BI，处理海量数据技术 ERP：企业资源计划（Enterprise Resource Planning） CAD：计算机辅助设计（Computer Aided Design） CAM：计算机辅助制造（Computer Aided Making） CAPP：计算机辅助工艺规划（Computer Aided Process Planning） 客户关系管理的目标和过程 客户关系管理的目标： 过程：市场营销兴起 销售 服务 第二章 客户满意和客户忠诚 重点 客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念 CS的定义（customer satisfaction） CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度，是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现 菲利普科特勒 一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态 顾客满意度指数（CSI） 顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectation C1 超过 C=1 可以接受 C1 不满意 影响客户满意度的主要因素： 企业因素，产品因素，客户关怀，沟通因素，营销与服务支持 客户满意战略的实施 导入CS 建立CS体系 进行CS调研 进行CS改进 客户忠诚 客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己