网店客服第二至最后章讲解.ppt

* 网店客服易犯错误总结 过分幽默 没有耐心 说的太多 反应迟钝 爱说：晕人也晕 不正面回答买家的问题 态度过于生硬 迟迟不发货 * 过分幽默　　 案例：无需　　 结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。　　没有耐心　　 案例：无需　　 结论:有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。 说的太多　　 案例：无需　　 结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。 * 反映迟钝　　 案例:丁冬!!!!　　 买家:这款有货吗?.....　　过了3分钟　　买家又问:掌柜在吗?....　　又过了N久，卖家超级经典的来了句“恩”..........　　结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。　　 爱说“晕”，人也晕　 案例:买家:能包快递吗?　　卖家:晕,不能。　　买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?　　卖家:晕,真不能。　　买家:那算了吧。　　卖家:晕，恩。　　结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。　　（六）不正面回答买家问题　　案例: 买家:这件衣服会掉色吗?　　卖家:质量没问题,放心　　买家:我什么时候能收到呢?　　卖家:我今天就发。　　结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。 * 态度过于生硬　　 案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!　 卖家:概不退换！！！！！！　　买家:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我投诉你????　　卖家:随便!加油!!!!!　　结论:别以为这样的卖家很少,笔者碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?　　 迟迟不发货　　 案例:买家:为什么我的货还没发呢?　　2天过去了……　　 买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?　　又是1天过去了……　　卖家:这几天有事,明天再发给你!　　结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么……其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。 * 网络客服规范沟通用语总结 无法听清 开头语以及问候语 沟通内容 结束语 抱怨与投诉 硬软件故障 * 开头语以及问候语 问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 客户姓氏加礼貌用语:当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” * 无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客