异精典课件议化解力.pptVIP

异议化解概述 什么是异议？ 指客户对推销服务或产品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 异议化解概述 什么是异议化解力？ 有效地处理问题、把客户异议化于无形的能力就是异议化解力。 小组案例讨论 由客户原因产生的异议 1、拒绝改变 2、客户的情绪正好处于低潮，也容易提出异议 3、客户没有认识到自己真正的需求 4、客户缺乏对服务或产品的认识，认为服务或产品无法满足他的需求；或客户的需要不能充分被满足，因而无法认同销售员所售的服务或产品 5、客户自身的偏见、成见或习惯 6、客户有固定品牌的服务或产品在使用 7、预算不足，因而产生价格上的异议 8、借口、推托，客户不想花时间来谈 9、客户抱有隐藏的异议，不方便说出来 由服务员原因产生的异议 1、做了夸大不实的陈述 2、使用过多的专业术语 3、事实调查不正确 4、展示失败 5、服务员自身素质 6、服务员从自身理解角度出发，未顾虑客户感受 7、姿态过高，让客户理屈词穷 异议化解的必要性 异议化解后，客户就会下决定，双方就会达成协议。因此，化解异议是达成有效沟通的必然环节，也是达成协议的最后一个环节。 第二节 异议化解方法 处理顾客异议的基本方法 第三节 服务失误补救 第四节 投诉抱怨与矛盾冲突处理 酒店投诉的概念 投诉是客人对酒店的设施设备，服务质量（服务态度或效率），产品质量或者其他特殊情况产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议 。 宾客投诉的心态或目的 处理投诉的80-50-15规划 不愉快顾客的再购买意愿 处理投诉的六大基本原则 尽快处理（1-10-100）原则 尽量避免在公共场合处理投诉 保持冷静 不要转移目标，推卸责任 宾客满意和酒店利益的平衡，以酒店最小利益 的付出来换取最大的宾客满意度 不卑不亢 投诉处理前的心理准备 时刻提醒自己，我代表酒店而非个人 学会调节自己的情绪 以信为本，以诚动人 在处理问题上要深谋远虑，权衡得失 投诉处理禁止用语 绝对不可能的事 不知道诶，我不清楚 哦！ So what? 这个我们也没办法 …… 1 2 3 立刻和客人讲道理 不了解情况，急于得出结论 一味的道歉，无实质的进展 投诉处理的禁止法则 耐心、认真地倾听客人诉说，不打断或反驳客人，对客人的遭遇表示理解和同情 1.倾听 仔细调查并核实情况，分析问 题出现的原因，向客人致歉并 作出必要的解释 2. 道歉 揣摩客人的真实意图，有针对 性地提供处理方案，必要时可 询问相关部门负责人 3. 投诉处理 后续的跟踪服务 4. 后续跟踪 详细记录事件经过和处理意 见，归档存放 5. 归档整理 重新回顾问题环节的服务流程， 改进提高 6.完善服务流程 处理投诉的基本程序 5 4 3 2 1 换位思考，多站在客人角度 创造良好的“是”的氛围，控制自己情绪 动之以情，取得情感共鸣 抬高客人的地位，无形中拉近距离 始终保持微笑. 投诉处理中的沟通技巧 * * * * * * * 缓和处理法 销售或服务人员在推销现场时，以适当的让步及时化解客户的异议。客户的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果销售或服务人员采取某些适当的让步，可以较好地处理客户的异议。 预防处理法 销售或服务人员在客户提出异议前首先化解可能提出的异议。此法是根据人的一种心理所采用的一种防止客户提出异议的做法。 原则处理法 销售或服务人员用既定的事实和抽象的原则处理客户的异议。在实际工作与生活中，人们往往以事实和原则去否定他人的意见。在推销劝说中，销售或服务人员也可以用事实和原则去转化客户的异议。 对付客户异议的其它几种策略 07 06 05 产品异议 04 需求异议 03 财力异议 02 权利异议 01 价格异议 货源异议 购买时间异议 先谈价值，后谈价格， 强调相对价格 心理策略（先发制人、 小计量单位报价） 与更贵的产品比较、 与使用期限比较 让步策略 价格异议 强调竞争受益 提供公司资质证明、证书 及知名公司的订货合同等 锲而不舍，坦诚相见 货源 异议 I II III IV 良机激励法 潜在风险法 货币时间价值法 竞争诱导法 购买时间 异议 鼓励试用 产品异议 现场示范法 现身说法 邀请考察法 传播产品 相关知识 举例说明 需求异议 推荐合适价位产品 延期付款 分期付款 财力异议 1 3 2 权利异议 激将法 退让法 酒店服务失误类型 例如： 电话线路故障、天气恶劣、交通不畅 …… 例如: 员工态度不好、服务技能不