【2017年整理】赢在服务.pptVIP

赢 在 服 务 培训人：高晶晶 不得不记住的几件重要事 2009年12月香港联合交易所主板上市 2010年1月20日获得国家物业一级管理资质 4月29日物业公司 “心服务，心感动--心系客户，行动100”品质提升年活动在深圳启动 价值观 “专业、创新、价值、责任 ” 使命 发展优质物业、超越行业标准 目标 “未来，佳兆业集团将保持平稳增长和全面发展的态势，加速实现现代卓越企业的跨越，并以领跑者的社会角色自励，保持健康、稳定、持续发展，发展为中国一流的品牌地产企业。 定义 服务：人与人之间发自内心的一种帮助。 意识：是人的一种本能自然反应。 服务意识：是指服务人员在服务过程中非常自然的给予人帮助和需要。 服务原则 1、不要轻易承诺 2、善于倾听 3、维护公司的形象、公司的利益、分清责任。 服务技巧 认真听取。 保持态度的稳定。 表示同情（注意掌握原则性）。 给予关心。 不要转移目标。 记录要点。 把将来采取的措施告诉客人。 把解决问题所需要的时间告诉客人。 能够处理的问题，马上处理。 处理完毕要再与客人取得联系，征询客人还有无其他意见。 将处理的过程和细节做好记录。 再次与客人见面时，要关心。 客户类型及处理方法 普通型：比较讲人情味，懂礼貌。 自大型：不把人放在眼里。 寡言型：性格孤僻，有主见，比较固执 社交型：性格外向，喜欢与人交谈，会揣摸人的心理。 客户类型及处理方法 固执型：固执己见，错了也不改。 急性型：办事比较果断，比较大意。 温柔型：女性比较多，比较容易相处，但要求高。 如何在服务行业中获得成功： 1、要有亲和力。 2、要有持之以恒的学习精神。 3、要有包容的心态。 4、高尚的职业道德。 5、保持积极向上的态度，并要感染他人。 6、永远不要把自己当做受害者。 7、要与客户建立起信赖感 。 再 见 * * 常用的接待方法处理 不要产生对抗情绪，不能过分迁就，合情合理 尽可能征询他的意见，尊重他的意见 服务时要细心，细微周到 服务时讲求效率、镇定自若 服务时保持良好的形象和礼节 服务时不要改变他的意见，不要干涉，按照我们自己的标准做