有效沟通_DSMT_20150630.pptxVIP

有效沟通（ DSMT ）销售培训部2015-6-30目录与不同对象的沟通技巧有效沟通的重要性有效沟通的关键因素Page 与不同对象的沟通技巧有效沟通的重要性有效沟通的关键因素Page 什么是有效沟通？有效沟通是指通过谈话、讨论、邮件、演讲等方式分享彼此的知识和情感、增进了解、消除误会，最终与对方达成共识。有效沟通是指通过谈话、讨论、邮件、演讲等方式分享彼此的知识和情感、增进了解、消除误会，最终与对方达成共识。 沟通工作、传递信息沟通无处不在 增进了解、交流情感管理者的最基本能力：有效沟通。 ——英国管理学家L·威尔德 消除误会、达成共识 Page 沟通的过程及障碍因素 表达障碍 倾听障碍 理解障碍……信息漏斗：特定信息接收的信息100%我知道的我想说的90% 认同障碍 观念角度立场记忆……沟通的过程我说出的70%对方想听的60%对方听到的50%对方理解的40%对方接受的30%接收的信息反馈信息对方记住的20%……讲话 ≠ 沟通 ≠ 有效沟通有效沟通为什么如此重要准确理解、正确传达公司的政策及工作任务 及时获取讯息，从而高效解决问题 化解矛盾，赢得支持，获得资源与外部商户、内部同事保持良好的合作关系高效管理、激励团队，充分调动员工的积极性Page 与不同对象的沟通技巧有效沟通的重要性有效沟通的关键因素Page 有效沟通的前提 – 了解沟通对象工作经历行事风格职位部门工作习惯关注点性格特点沟通风格Page 有效沟通— 表达技巧主动热情的问候，拉近双方距离用对方的语言说- 模仿对方的肢体语言和谈话方式清晰、准确的表现给予对方适度、真诚的赞美KISS原则——Keep It Short and Simple注意说的“情绪”适当说“NO”，但需注意表达的方式Page 有效沟通 — 倾听技巧有效倾听的基本要求有效倾听的实用技巧 专注 换位思考 尊重、接纳 给予回应 鼓励——促进对方表达 回应——让对方知道你在听， 而且理解他/她的意思 复述——确定自己没有误解有效沟通 — 倾听技巧 沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。 ——彼得·德鲁克有效沟通 — 肢体语言肢体语言比你听到的更可信：语言容易掩饰，肢体语言难以伪装。因为——语言出自于意识，肢体语言出自于潜意识！评价批判性评估惊奇疑惑怀疑思考/评估掩饰有效沟通 — 肢体语言尖塔手势--自信双手紧握--紧张坦诚与掩饰防御与抗拒Page 有效沟通 — 肢体语言他/她们谈的融洽吗？Page 有效沟通的重要性与不同对象的沟通技巧有效沟通的关键因素Page DSMT经常与谁沟通？外部沟通内部沟通上行沟通斜向沟通平行沟通下行沟通 SA RA 商家老板 商家店员 零售商促销员 商家收银人员 分期客户…… 门店开发部 销售管理部 销售培训部 销售沟通部 安全部 市场部…… DSM SDSM CH BH RSDPage 沟通的技巧 – 与上级的沟通 及时总结、定期汇报 汇报工作报喜也报忧 反馈问题同时提供解决方案 勇于争取必要的资源 尊重对方，同时不卑不亢 积极主动，乐于承担 勇于表达自己的观点态度 DSM行动合作商户SDSMDSMT跨部门同事CH/BH/RSDSA/RAPage 沟通的技巧 – 与下级的沟通平等沟通，尊重差异DSM合作商户SDSM准确下达指令，目标指向明确DSMT跨部门同事 善于倾听，了解下属内心的想法 换位思考，帮助下属解决实际问题CH/BH/RSDSA/RA 真诚赞美、关怀下属，营造积极的团队氛围 关注对方的成长，并给予必要的支持Page 沟通的技巧 – 跨部门的沟通DSM积极主动，发现问题及时沟通反馈合作商户SDSM表达简洁明了、准确清晰，便于他人理解DSMT跨部门同事CH/BH/RSD有大局观、关注共同利益SA/RA有责任感，主动担当，不推诿他人Page 沟通的技巧 – 与商户的沟通DSM与新商户的沟通合作商户SDSMDSMT跨部门同事CH/BH/RSD与老商户的沟通SA/RAPage 沟通的技巧 – 与新商户的沟通沟通原则沟通的要点 乐观自信，知己知彼 平等互利，诚信为本 提前预判、充分准备 挖掘对方的关注点 目标明确，永不言败 展示、说明对其利益 善用外力、引导决策Page 拜访新商户前，应提前做好哪些准备？个人形象的准备 气质合宜的着装 自信、良好的精神面貌 随身携带名片资料信息的准备 了解业界市场动态 了解商家情况（商品类型、规模、定位、优势、是否与竞争对手合作） 准备洽谈资料，用数据说话1234设定沟通目标 设定清晰、合理的沟通目标 有多次拜访的心理准备 掌握好拜访的频率和节奏问题的预判 拜访商户前，对商户可能提出的问题或异议进行预判 提前准备好答案和解决方案Page 常用的商户沟通谈判策略激将策略强调双赢策略沟通谈判策略对比优势策略权利受限策略Page