第七章 呼叫座席人员常见的心理问题及其调.pptVIP

第七章 呼叫座席人员常见的心理问题与调适 第一节 焦虑及其调适 一、焦虑概念 焦虑是个人面对心理上的挫折、困 难、压力时所呈现的心理反应，这种主 观的感受因人而异，总的来说，产生的 身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、 呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质 不佳；心理症状则有无法控制的担心、 注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状 态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态 时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相 似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。 二、焦虑的表现症状 （一）心理方面的症状 （二）生理方面的症状 （三）认知方面的症状 （一）心理方面的症状 心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低； 丢三落四，记忆减退； 思维迟滞，大脑麻木； 容易激惹，爱发无名火； 紧张、不安、压力感等主观不适应感。 （二）生理方面的症状 入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦感，四肢沉重； 头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸痛肿胀感； 心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。 （三）认知方面的症状 注意力不集中； 记忆力减退； 社会功能减退甚至丧失。 呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种： （一）工作焦虑 （二）人际焦虑 （三）前途焦虑 （四）信息焦虑 （一）工作焦虑 你知道如何自如 地应对工作吗？ （二）人际焦虑 如