沃尔玛超市服务运作讲义.pptVIP

LOGO * 模板来自于 * 宜昌沃尔玛超市服务运作研究 内容提要 1 服务设计方法 2 服务竞争战略 3 信息技术运用情况 4 服务流程与服务交锋 5 服务质量管理 6 CONTENTS 顾客服务是零售业经营活动中的一个重要内容。在当今激烈的市场竞争中，顾客已经成为企业最为重要的资源。能够掌握住这一资源的零售业就掌握了主动权。随着超市这种零售经营方式在我国的普及，经过了不同阶段的发展，顾客服务已经渐渐成为了竞争的主导方向。 顾客需求分析：便利的地理位置（沃尔玛的地理选址在CBD最繁华的地方）、免费的停车场、免费咨询（店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险）、让利顾客（沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针）、微笑服务、售后服务（沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都会永无后顾之忧） 隐形服务要素设计：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的