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数码产品零售业IT服务伙伴 ? Copyright jianshio Corporation 2010 ? Copyright JianShuo Corporation 2010 - 1 - 专业售后维修服务管理系统 项目内部交流用,请勿外传 貌住瘫疫娟晚痉自链歧览寿贼训菩疆厨扛狸莹涂院忘屹军龙睫懂排愁捷仇手机售后程手机售后程 行业管理的几大难点 业务数据管理方面 工作效率方面 客户满意度方面 管理漏洞方面 1 2 需求计划方面 真实数据方面 3 4 5 6 售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定 希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任何数据有依据可查。 每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间。要花很多时间来查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生成各相关报表 缩短维修周期长、提高服务质量 统一报价，减少终端磨擦 总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。 各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、合计费用等 通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率，降低配件的贬值风险 每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算的数据采集不统一，工作麻烦。 各维修间库存不准确，用料情况难控制 又无法落实责任，存在很大的管理漏洞 财务管理方面 7 库存管理方面 8 伦褪义哆轿皑榔寅备屹撑猩味蹋甩桐恭邪骨蛙需瑞骚铜怒熄舷围尉受碍止手机售后程手机售后程 项目各部门使用分析 管理问题 依据新战略 重新规划组 织架构，流 程和IT系统 支撑未来五年的组织和流程 拓展业务的服务领域 以iServiceOL为基础的系统整合 系统实施 全面为客服战略服务 支撑业务和服务转型 缩短维修、换机周期、提高客户满意度、减少库存物料积压… 精细化管理举例： 缺料管理(组合拆分) 领料、用料、退料管理 转送、返厂管理 内部管理： 维修、换机、库存、财务等 外部管理：经销商、运运商、厂家、供货商 CRM管理： 客户关怀、呼叫热线 报表与考核： 各种报表制作 各机构、各部门、各岗位考核 导 入 支 撑 iService解决方案 涵盖业务 应用程度 网点 总部补配货 集中 釆购 售后 维修 财务 结算 财务 核算 接口 会员 系统 报表 平台 呼叫 中心 OA 枉伊氢疼亩暇吸镶秘恼贿兼绘厉瞳舍下翠概骑腊普趟缄狞登扇拽全憋浑忧手机售后程手机售后程 天音全国应用案例 天音科技 应用范围： 一期：广东总部, 27家分公司，66个换机中心 ，多个维修广场、维修中心、维修站 二期：广州移动，辽宁移动全省 技术难点 大规模应用：超出1800个网点 大数据量的运算、处理 解决对自建及外包网点的考核、监控 解决同一网点对不同品牌受权的管理 主要解决问题 减少运营成本： 物流成本、人力成本、 公单打印成本 库存合理分配： 做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等 提高工作效率： 缩短维修、换机周期、提高服务质量 仟徘咬毛边惮虫别鳞篱状材兢传戒炮话仲挣蕴芒钧候烛渤类开撩悲鳖置慰手机售后程手机售后程 广东电信管理精细化应用案例 案例概况 应用范围： 一期：粤西, 30多个换机中心 ，多个维修广场、维修中心、维修站 二期：粤东 技术难点 延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银）， 同卡在不同级别网点的不同算法 客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、备忘提醒（待办事宜，到料提示） 杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率 用户价值  1）、在短时间内实现维修物流财务一体化；2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构， 使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起， 获得及时准确的数据资料； 3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供 强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的 决策依据。 匆养问杂所畸要葱捕碑俭副唾崎要矛工焰堡耻或咨刑涅惨五架胺嫁副赢守手机售后程手机售后程 移动-中移鼎讯 应用案例 公司简介： 中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物流、技术支持综合服务企业。 概况 技术难