服务营销段练习1.docVIP

 一、判断题（共7道小题，共35.0分） 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的