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一、情景理解 1外部环境分析（PEST分析法） .1政治环境 political factors 1966年，我国开始进入一场历经10年的政治运动，即文化大革命。经过年代的冷静思考后，年代的中国开始了真正的创新与发展；整个社会的生活开始由贫困落后向温饱方向发展改革开放和现代化建设进程一改80年代末速度放慢的局面而加速推进 表二、中国主要年份城乡居民家庭人均收入及恩格尔系数统计年份 农村居民家庭人均纯收入(元) 城镇居民家庭人均可支配收入(元) 农村居民家庭恩格尔系数(%) 城镇居民家庭恩格尔系数(%) 1980 191.3 477.6 61.8 56.9 1985 397.6 739.1 57.8 53.3 1991 708.6 1700.6 57.6 53.8 1992 784.0 2026.6 57.6 53.0 1994 1221.0 3496.2 58.9 50.0 1995 1577.7 4283.0 58.6 50.1 1996 1926.1 4838.9 56.3 48.8 1997 2090.1 5160.3 55.1 46.6 1998 2162.0 5425.1 53.4 44.7 1999 2210.3 5854.0 52.6 42.1 2000 2253.4 6280.0 49.1 39.4 恩格尔系数(Engels Coefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大，随着家庭收入的增加，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出比例则会下降90年代是我国人民消费水平向小康迈进的重要发展阶段，食物供需状况迅速变化，这一时期是食物观念转变的时期。一是由传统的粮食观念向现代食物观念转变，人们对食物的需求逐步转向多样化，二是由不合理的食物消费习惯转向科学、文明的膳食消费，是调整食物结构的关键时期，也是有利时机。 四象限图分析： 从以上两图的分析中可以看出，当前需要解决的最紧迫问题是三个方面：一是以三个经理为代表的骨干管理者辞职问题；二是整个企业内人心惶惶、士气低落导致的经营业绩下滑；三是管理层和基层员工之间的信任危机问题。 特别是目前如何处理这三位提出辞职的基层管理者的问题将是严峻的挑战。需要注意的是，沟通不仅仅局限于语言沟通，行为也是重要的沟通方式。人们注重的不是你说了什么，而是看你怎么做的。如何处理三位提出辞职的基层管理者，可以认为是一次沟通机会，利用这个机会消除老员工的一些误解，平息不满情绪，化危机为转机。 三、可选方案设计 3.1设定方案目标 3.1.1近期目标 营造和谐氛围（即建立良好的企业内部环境）是目前急需解决的问题。设定近期目标为：缓解老员工不满情绪，恢复老员工对企业信任，创造条件使新老员工关系更融洽，建立和谐的企业内部环境，通过良好稳定的内部环境，奠定基础为实现企业的远期目标服务。 3.1.2远期目标 从长远的发展来看，华南公司需要进行管理的改革和文化的创新。管理改革和文化创新需要有一个良好的内部环境，需要企业上下能够对改革和创新有统一的理解和认识，因此，华南公司的远期目标是：改善内部的沟通状况与人力资源管理状况，同时加强组织内部管理。 3.2解决方案的理论依据 近期目标方案设计的理论，主要根据组织管理沟通理论（包括正式沟通、非正式沟通）、冲突“五阶段发展模型”、危机管理理论、冲突管理与沟通理论等。 远期目标的设计与实施的主要理论依据是建立组织内部沟通机制、人力资源管理、组织结构设计。 3.3解决方案 3.3.1近期目标解决方案一 从三位提出辞职的商店经理入手，借此表现公司对老员工的重视。提出“虽然在公司不一定人人得到重用，但必定人人得到重视”。立即着手完善人事制度，改进员工引入机制，重点改进员工激励机制、退出机制和福利政策，借助各种沟通渠道和沟通方式，在企业内达成上下一致的共识。另外，辅助通过其它的沟通方式，如召开各类会议使员工之间互相理解。 方案一：柔性方案—挽留+沟通+改善 步骤1）首先进行适当的消息封锁，避免三位经理辞职的负面效应触动到本来就不安定的企业内部舆论而引发更大的员工不满；与此同时，设法挽留欲辞职的经理，同步执行对老员工的安抚，消除其不满情绪，极力营造和谐的内部环境； 步骤2）及时向最高管理层报告，让管理层掌握当前现状和问题严重度； 步骤3）在管理层的参与下制定挽留辞职员工和安抚其他员工的方略； 之后的策略，可以按照挽留、沟通、成立员工关系处置小组（改善）三个方面同步进行，相关策略如下： 1、挽留策略旨在与待辞职的3位资深经理（从公司内部提拔上来的）再次沟通并真诚挽留，将公司发展现状、方向、目标再次说明清楚，务必要消除他们对公司