20130819_开盘流程指引(1.0).docVIP

刚需项目开盘流程指引 ——网络摇号方式 写在前面： 本指引用于公司刚需项目集中开盘的方案、筹备及执行阶段的参考，不作为公司各项目开盘工作的统一执行要求； 具体开盘方式须根据各项目特点进行选择，本指引主要作为“网络摇号方式”的操作说明，并建议刚需项目集中开盘时参考选择； 本指引主要应用于开盘当天的流程、人员、物料等统筹工作。 网络摇号开盘流程主要有：摇号准备、摇号、选房、交认购金、签约五部分组成，其中各个环节因项目选择不同会有不同的操作方式。 一、摇号准备 1. 摇号数据： 根据项目需求进行客户积累，在过程中确定具备摇号资格的数据进行摇号。若在蓄客过程中通过办卡登记等方式筛选客群选房意向与最终资格的，则可根据需要摇取卡号作为最终选房顺序；若未通过排卡等手段筛选客户，则可通过摇取已储备客户身份证号的方式作为最终选房顺序。 2. 摇号场地： 根据开盘当天房源量、客户量、以及场地设备情况确定摇号地点。若房源不多客户量为现场可控，且现场具备摇号设备，则可选择现场摇号的方式；反之建议选择网络直播摇号，次日开盘选房的方式。 3. 摇号说明： 摇号日期、方式及场地确认后，须拟写摇号说明，通过网络等官方平台向客户告知。摇号说明包括项目本次摇号及开盘时间、地点，本次开盘房源基本情况，客户参与资格、方式及要点提醒等。 4. 摇号文件： 摇号前须反复确认摇号数据的完整性和特殊要求情况，避免出现具备摇号资格的客户漏摇；须提前提出公证申请（可委托摇号合作方办理），同时准备公证申请单、预售证复印件、企业营业执照副本复印件等公证处要求的文件（加盖公章，注明用途）、甲方摇号代表身份证原件，于摇号现场递交公证处。 二、摇号 1. 摇号程序： 摇号程序由摇号合作方提供，并由摇号合作方将摇号数据导入摇号程序，并根据甲方要求进行程序调试。对于摇号程序调试须注意以下几点： 1）甲方务必指派监督代表前往摇号现场，并随身携带最终版摇号数据，现场与摇号合作方即将导入的数据表进行比对，确认数据完全一致后，当面导入程序。此目的用以避免摇号合作方擅自加入或篡改摇号数据，影响摇号结果； 2）摇号数据导入后，在摇号前避免再次更改数据，因每次更改都须与原始数据进行重新比对，以防数据错乱而影响既定的摇号安排； 2. 摇号实施 由摇号合作方代表操作摇号程序，公证处及甲方代表列席，现场视频录制；当公证处列席后，避免现场交流。 1）摇号合作方代表介绍项目及列席人员，公布摇号须知； 2）摇号合作方代表进行3次摇号程序的测试，测试结果由公证处逐次判定程序的真实有效性； 3）正式摇号开始，一次性摇出所有号码，交由公证处逐张判断数据的真实有效性。 3. 摇号公示 将摇号结果进行网络公示，公示页面上线前须注意以下事项： 1）确定参与摇号的总人数。根据项目蓄客量，结合摇号资格情况，可适当放宽参与摇号的客户基数，亦可在一定程度上避免漏摇客户投诉。 2）摇号公示页面项目名称等细节校对。 3）摇号结果的现场公示：开盘现场入口处公示摇号结果，同时开盘各工作岗位分发摇号结果作为客户验证的依据。 三、开盘 1. 开盘筹备 开盘筹备工作主要有：开盘流程制定、确定开盘动线、开盘物料筹备、开盘人员调配、开盘预算管理。 1）开盘流程制定 刚需项目开盘流程的制定主要遵循以下原则： 流程的通常性； 开盘当天的安全性； 客户对于选房结果的接受度。 刚需项目一般蓄客量较大，相对于改善项目而言，客户挤压在刚需项目开盘工作中并非重点。相应的，保障大量客户的安全性，以及开盘流程的快速有效完成，成为刚需项目开盘工作的重点。因此，开盘流程及人员的设置都应围绕此重点进行，每个环节都应起到客户筛选的“漏斗”作用，避免过多客户涌入选房区造成混乱。 开盘流程一般为：客户签到登记、客户资格审核、选房、缴纳认购金、签订认购书、确认流程结束离场。在撰写《开盘流程方案》时，须分流程步骤排定各环节岗位、各岗位人员数量及职责说明、各区域环节物料配置、各环节应急处理的情况；明确各流程/区域负责人，将所有负责人名单及电话整理打印，以供当天发送工作人员使用。 【注意】： 在撰写《开盘流程方案》时，须统一岗位命名，避免开盘方案的读取混乱，特别在大批量开盘无法细致培训时； 方案制定须充分考虑每个区域可能发生的情况，如客户离开等待区前往洗手间，将相关证件留存在等待区内的家人处，导致客户无法凭证件返回等待区，因此须在等待区前往洗手间的出入口处提醒客户携带相关证件，或设定专用通道； 明确每个岗位人员职责的同时，若开盘量大，可将各岗位职责连同负责人联系方式打印张贴于岗位所在的办公桌上； 制作《选房流程单》，开盘当天发送给客户人手一份，用于客户快速了解开盘流程，并要求每个流程办理结束后由相应工作人员签章，以此保证客户不会遗漏或错位步骤，同时避免无效客户影响选房