保洁待人处事礼仪培训1浅析.ppt

这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现。员工的容貌、姿态、服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象。 在办公室里，同事相处的时间最长，聊天成了大家互相沟通，联络感情的一种方式。 　　谈话内容可能涉及到工作以外的各种事情，掌握与同事间谈话的分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环，毕竟办公室不是可以随意倾诉心声的“聊吧”。 　　心理解析：很多员工喜欢通过聊私人的话题来拉近跟同事的关系，其实，这是很危险的。 　　还有的员工总想通过聊天了解情况，比如互相打听薪水多少，因为同事之间工资往往有差别。其实，自己工资高或低，总有其中的道理。这种好奇的话题，最好还是不聊为好。不要聊私人问题，也别议论公司里的是非长短。你以为议论别人没关系，用不了几个来回就能绕到你自己头上，引火烧身，那时再逃跑就显得被动了。 花园城商业物管中心环境部 保洁人员待人处事、礼仪培训 培训讲师：霍海兵时间：2014年9月12日 待人处事 成语： 指跟别人往来接触，自己如何处理好关系。 解释： 少说多做 真诚坦诚 有礼有节 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，是待人处事的行为方式和态度，同时也是一种规范。 在商场服务区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为商场文明的第一象征和服务水平的重要标志。 保洁管理 词语： 通过日常清洁工作，保护公司环境， 防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾 的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、 抹等专业性操作，维护所有公共地方、公用部位的 清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。 解释： 礼 仪 礼貌礼节的基本要求 礼貌礼节的含义 礼貌礼节的重要性 礼仪概论 “礼”是人与人和谐相处的一切意念守则和行为 “貌”是和谐相处的具体表现 礼貌礼节的含义 礼节、礼貌 是优质服务项目重要内容和基础 礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。 礼貌礼节的重要性 优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服务等内容。 服务质量是保洁行业的生命线，行业的竞争就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象。 仪容仪表—朴实、干净、整洁 （1）保洁人员应统一着装上岗，并配带工牌。服装应保持干净、整齐、无污渍和明显皱褶。 （2）男性头发要经常修剪，不得留长发，不得留胡须；女性不得留指甲，不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性强的香水。 （3）应保持良好的卫生习惯，每天洗澡，勤换内衣，避免身体异味，上班前不吃有异味的食物，勤剪指甲，指甲边不得藏有脏物。 得体言行—合乎情理、符合规范 说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，特别是注意征询、问候、称呼及应答等文明用语的使用。 比如称“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”，联系时，使用“请问”、“劳驾”等等，在公共场合动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。 ——道歉礼仪：对自己的工作失误和过失应及时、诚恳的表示歉意。对能力和职责之外的事情表示遗憾，不一定致歉。（切忌：这是按你的指示办的结果之类。） ——委婉礼仪：多使用“抱歉，我不会做；很遗憾，我不能帮你的忙；十分感谢，这番心意我领了，但是我不能接受”等用语。 1、你好 ! 2、请问？ 3、请稍等 4、谢谢 5、对不起 6、请原谅 7、很抱歉 8没关系 9、不客气 10、你请讲 11、我会尽量帮助你 12、很高兴为你服务 13、为您服务是我应该的 14、您慢走 15、欢迎下次再来！ 行为举止—端正、稳健、三轻 做到三轻——说话轻、走路轻、操作轻； 忌毛手毛脚、风风火火。 拿工具时，不可放在地上拖 或扛在肩膀上行走。 行走要礼让客人，注意礼节。 当班期间做好自己工作 扎堆聊天 上班玩手机 规范性：没有规矩不成方圆，保洁管理的规范就是保洁人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，也就是“到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。” 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么。保洁人员应该知道不该说的不要说，不该去的地方不要去，不该动的东西不要动。 服务态度—亲切周到、主动耐心 保洁人员态度亲切热情、平等待人，说话和气，言