保险营销专业化流程浅析.ppt

客户为什么说“不” 我太太不在！ 我没空！ 我已经买了！ …… 拒绝很容易 借口不等于真正拒绝理由！ 最基本的理由： 人要自行决定买什么，但是不喜欢被推销 人需要能按自己意志去支配自己的行动 四个“No” 不信任（No Trust） 不需要（No Need) 帮不上忙（No Help) 不急（No Hurry) 如何处理客户说“不” 懂得分辨不需处理的拒绝 找出客户拒绝的真正理由 拒绝原因： 销售人员=你≠他可信赖的朋友 不需要直接去回答他的问题 转开话题 ： 争取继续面谈的机会 分辨不需处理的拒绝 分辨不需处理的拒绝 你有两种选择： 优质客户：“激发兴趣”，做朋友 非合格客户：礼貌话别 “不”：不需要我的帮助？请我走路？ 找出客户拒绝的真正理由 获取“警告”信号 肢体语言 判断客户拒绝的理由 问问题 养成注意观察的习惯 客户表示拒绝的一些肢体语言 打哈哈 回答问题时不干脆 脸上没有表情 双手环抱 眼神不再注视你 坐立不安 心不在焉 拒绝话术演练 专业化行销系列课程 促成 课程大纲 导言 促成的定义和重要性 促成的时机 如何促成 如果保户说“不” 促成的演练 总结 计划与活动 保户开拓 争取面谈 激发兴趣 发现需求 说明 促成 售后服务 专业化销售流程 业务人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为和过程 寿险专业化行销中的促成 促成的最终结果 在投保书上签字，交给你第一期保费 同意配合你的安排去体检（如属必要的话） 为什么要促成 促成是签单的关键，是推销的目的 开发新客户 促成信号 客户拿出保险费率仔细看 客户特地拿出东西请你品尝 客户问起别人的投保情形 客户问题保险金、保费、交费方法 客户跟你讨价还价 客户问起体检的方法 客户提出“今天刚好手头不便”等话题 如何促成 推定承诺法 二择一法 促成的动作 适时取出投保书 请客户出示身份证 自己先签名，并引导客户签名 写便条（写上保费数字）或签发收据 请客户确定受益人 如果客户说“不” 表示不同意的肢体语言： 打哈哈 回答问题时不干脆 脸上没有表情 双手环抱 眼神不再注视你 坐立不安 心不在焉 告诉他“等一等”的后果 再一次总结保单的好处 争取下次面谈 找出不买的理由 如果客户说“不” 促 成 = 强烈的意愿 * 熟练的技巧 * 良好的心态 专业化行销系列课程 售后服务 课程大纲 导言 售后服务的定义 售后服务的意义 售后服务的技巧与方法 结论 计划与活动 保户开拓 争取面谈 激发兴趣 发现需求 说明 促成 售后服务 专业化销售流程 什么是服务 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题 第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客有错，请参看第一条 寿险行业服务的特点： “商品有形，服务始终” 售后服务的意义 对客户而言： 合同有效，生活安心 条件变化，调整保障 合同变更，专业服务 理赔及时，雪中送炭 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记当初的承诺； 我没忘记你你忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，把我的保费还给我 对业务人员而言： 合同有效，收入稳定； 客户加保，财富增加； 介绍客户，成功率高； 随时服务，乐趣无穷 售后服务的意义 优质服务带给业务人员的好处 提高保单继续率 客户加保 推荐新客户 提供新人来源 售后服务的意义 对公司而言： 合同有效，利润节余； 提高信誉，诚信保障； 专业服务，造福百姓； 回馈社会，永续经营 售后服务的技巧 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 定期服务 生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年纪念日 特报周刊出版日 公司大型活动日 非定期服务 新商品出台时 国家重大政策出台时 客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛获奖取得荣誉时 客户需要帮助时 售后服务的方法 拜访 书信问候或祝贺节假日 电话或传真 馈赠礼品 客户提示卡 提供最新寿险商品信息 关心客户经营，提供行业信息 关心客户子女教育问题，适时提供帮助 关心客户健康，提供医疗保健信息 聚餐、游戏，共同欢乐 帮助客户解决问题 靠忠诚客户，可以使你收入加倍成长 任何人帮不了你，只有靠自己！ 专业化行销系列课程 拒绝处理 课程大纲 导言 拒绝处理 客户为什么说“不” 如何处理客户说“不” 拒绝处理话术演练 总结 计划与活动 保户开拓 争取面谈 激发兴趣 发现需求 说明 促成 售后服务 专业化