管理学第十一章协.pptVIP

第十一章 协调 第一节 协调 1、协调的定义 处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。 4、协调的内容 一、内部协调 1）生产要素的协调 2）与股东关系的协调 3）内部人际关系的协调 二、外部协调 1）消费者 2）政府 3）新闻界 4）社区 第二节 冲突 2、冲突的起源 沟通差异： 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格 4、冲突的程度 摧毁对方 挑衅性身体攻击 威胁或最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分岐或误解 无意见 5、消除冲突技能 审慎选择你想处理的冲突—事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者。 有些冲突非常琐碎（未必有回报），不值得 处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面 大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。 评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。 评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个体差异。 选择最佳手段解决。 中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有： （1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。 （2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。 （3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。 （4）迁就：树立更高目标。 （5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。 如何激发冲突 改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突 引进外人 组织重构 任命一名“吹毛求疵”者 第三节 信息沟通 沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 鸭子只有一条腿 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。 饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时 案例的启示 1、沟通类型的问题： —-上行沟通和下行沟通 2、沟通方式的选择： —-中国式的含蓄（口头沟通） 3、沟通效果如何？ —-不得而知 客户沟通场景案例：一个烟头的沟通 场景 我们公司的客户接待中心窗明几净，美丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。 办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。在那一刻，我该怎么办？ 管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通过沟通取得。 决策前——得到信息 决策后——有效执行 信息沟通的过程 信息沟通的三个要素 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。 信息的沟通是通过以下几个方面进行的： ① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 ≠ 意见一致！ 信息沟通的特点 1．人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。 2．人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。 3.在人与人之间沟通中，存在着沟通障碍的影响。 信息沟通的障碍 1、个人因素： 有选择地接受、沟通技巧的差异 根据自己的需要、动机或经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。（目的；敌意；紧张……） 2、人际因素： 沟通双方的感情和信任、沟通双方的相似性 3、技术因素： 语