北京科技大学经济管理现代质量管理浅析.ppt

运营管理 -*- 第05章 质量管理 5.1 质量管理基本原理 5.2 质量管理方法与工具 5.3 统计过程控制 5.4 六西格玛管理 运营管理 -*- 5.4 六西格玛管理 6σ的起源和背景 20世纪70年代，一家日本公司从摩托罗拉手中买走了电视机厂，结果……面对挑战，Motorala启动了一项质量管理创新计划，播下了6σ种子… … 1992年，博西迪将6σ引入联合信号公司… … 1996年初，GE… … 今天，绝大多数世界级公司… … 运营管理 -*- 6σ含义 高标准的质量水准 3σ：66807.2 DPMO 6σ： 3.4 DPMO 运营管理 -*- 6σ含义（续） 一种经营战略和管理哲学 6σ使顾客与商家的利益达到高度统一：降低缺陷实现了双赢 为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻烦，也是机会 质量管理 -*- 6σ含义（续） 一项回报丰厚的投资 Motorola：从危机中找到了出路、拿到第一个波里奇奖、通过实施6σ管理带来的收益累计达到140亿美元… … GE；仅1999年，就从6σ项目中直接获利15亿美元…… … … 质量水平每提高1σ，资产增加10-36%，利润提高20%左右 质量管理 -*- 6σ的新发展 6σ与精益生产实现了有机融合 6σ与企业文化相互映衬 6σ与流程优化殊途同归 运营管理 -*- 6σ含义（续） 一个科学的管理方法体系 基于数据和事实驱动：（1）没有数据，就没有管理；（2）没有正确的数据，就没有正确的管理 基于流程优化的工具箱：（3）只有正确的数据， 也没有科学的管理 质量管理 -*- 6σ理念小结 不怕问题 基于数据和科学方法 什么是西格玛水平？ 生产运作管理 -*- 6σ是什么？-理论上6σ质量水平 生产运作管理 -*- 6σ是什么？-实际中6σ质量水平 生产运作管理 -*- 质量管理 -*- 业务 3σ水平 6σ水平 快餐公司递送30万次快餐 就有2万多次送达时间早于11:45 或迟于12:15 只有1次送达时间早于11:45 或迟于12:15 银行进行30万次电子结算 发生2 万多次错误交易 只发生1次错误交易 出版一部30万字的著作 出现2万多次差错 只出现1次差错 外科医生做30万个手术 发生2万多次手术事故 只发生1次手术事故 移动通话30万次 出现2万多次通话故障 只出现1次通话故障 3σ与6σ质量水平对比实例 质量管理 -*- 关键质量特性与缺陷 关键质量特性（Critical to Quality, CTQ） 含义：满足顾客要求或过程要求的关键特性。 示例：客服中心电话接听业务，可把“入局呼叫的等候时间不能超过30秒”确定为CTQ 缺陷 含义：未满足与预期或规定用途有关的要求。 示例：大家举例… … CTQ与缺陷的联系 6σ管理中所指缺陷就是未能满足对关键质量特性所提出的要求 质量管理 -*- 单位缺陷数、机会缺陷数与百万机会缺陷数 单位缺陷数（Defects Per Unit, DPU） 含义：给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。 示例：全部10本50页的文件中，发现了100处拼写错误，单位缺陷数如何计算… … 机会缺陷数（Defects Per Opportunity, DPO） 含义：缺陷总数除以缺陷机会。 示例：举例… … 百万机会缺陷数（ Defects Per Million Opportunity, DPMO） 质量管理 -*- 单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数(DPMO) 工作1：输入单词love 工作2：输入单词defect 结论： 1、工作2的质量水平比工作1的质量水平高 2、引入DPMO使得比较不同工作成为可能 质量管理 -*- DPMO与σ水平对照表 DPMO ? DPMO ? DPMO ? DPMO ? 274 253.1 241 963.7 211 855.4 184 060.1 158 655.3 135 666.1 115 069.7 96 800.5 80 756.7 66 807.2 54 799.3 44 565.5 35 930.3 31 442.8 30 054.0 22 750.1 21 691.7 19 226.2 17 429.2 2.10 2.20 2.30 2.40 2.50 2.60 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.36 3.38 3.50 3.52 3.57 3.61 15 386.3 13 552.6 12 224.5 9 641.9 6 755.7 6 209.7 5 867.7 5 703.1 5 386.1 5 08