不正常航班下的旅客服务探究浅析.doc

不正常航班下的旅客服务探究 摘??要?本文综述了(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的 《民航航班正常统计方法》 中对于航班延误评判指标有两个， 一个是航班正常率， 另一个是机场放行正常率。 近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验 随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。 图B 图A 1.1国外不正常航班处置的经验 明确的航空运输承诺，让旅客明确知道航空公司和旅客各自权利和义务，减少不必要的误解和冲突；及时向旅客提供航班信息，就没有到机场的旅客而言，避免因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少航空公司因航班延误而产生的经营成本上升。对于已在机场候机的旅客，及时提供的航班信息有助于旅客决定是否对行程做出调整；黑名单制度，一方面消除这些麻烦制造者对航空公司再次造成负面影响，另一方面也威慑一些潜在的麻烦制造者。 1.2不正常航班的界定 目前不正常航班的界定大多是来源于正常航班的定义，2012年版航班正常统计办法以航班的起飞、落地时间作为航班正常的判定标准，符合下列条件之一的航班即判定为正常。 （1）在计划关舱门时间后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降等不正常情况 （2）不晚于计划开舱门时间后10分钟落地 如何界定不正常航班： 不符合正常航班全部条件的航班 当日取消的航班 未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班 1.3不同致因下的不正常航班表现 1.3.1不同致因的分类 造成航班不正常的因素有很多，有些微小因素难以完全统计，因为按照较为常见的九类致因进行阐述： 因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误 工程机务造成的航班延误 机场设施导致航班延误 空中交通流量导致航班延误 因空勤组的需要或过失造成航班延误 航班安排不当造成航班延误 因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误 天气等不可抗拒性因素造成航班延误 因旅客原因造成航班延误 指标 占全部比例 与上年相比增减（%） 主要航空公司航班不正常原因 其中：航空公司自身原因 流量控