管家小组晋升考试试题..docVIP

管家小组人员考试试题 姓 名： 分 数（总分100分）： 填空题：61分（每空1分） 1、酒店客房共 248 间套，海景行政套房房号 4029 、 4036 。 2、酒店总机号码为 0898 ，传真机号为 0898 ，房务中心办公室分机号为 6305 、 6308 。酒店消防电话为 6119 。 3、酒店客用早餐时间为 6：30 ------- 10：00 ，会议区有 16 个会议厅。 4、三轻分别为： 操作轻 、 走路轻 、 说话轻 ； 5、海航宗旨： 至诚 、 至善 、 至精 、 至美 ；海航理念： 为社会做点事 、 为他人做点事 、 为 自己做点事 ；海航精神： 大众认同 、 大众参与 、 大众成就 、 大众分享 。 6、海航集团以 航空运输业 为主体，向上下游产业延伸发展而成的集 航空运输业 、物流、 机场管理业 、 酒店业 、 旅游业 、 地产业 、 商业 、 金融业 、等八大板块为一体的企业集团。 7、同仁共勉十条： 团体以和睦为兴盛， 精进以持恒为准则 ； 健康以慎食为良药 ，诤议以宽恕为旨要； 长幼以慈爱为进德， 学问以勤习为入门 ； 待人以至诚为基石， 处众以谦恭为有理 ； 凡事以预立而不劳 ，接物以谨慎为根本； 8、服务SERVICE用七个词语来解释分别为：SMILE微笑、EXCELLENT出色、READY准备好、VIEWING看待、INVITING邀请、CREATING创造、EYE眼光。（中文或英文均可 ） 9、翻译： 洗发液 shampoo 、 淋浴液 bath foam 、 护发素 conditioner Tooth brush 牙刷 shower cap 浴帽 comb 梳子 面巾 face towel 、 浴巾 bath towel 、 方巾 hand towel 地巾 bath mat 牙膏 tooth paste 、 客房部 housekeeping department 您先请 after you 、 how are you 您好 、 床 单 bed sheet 判断题：13分（每小题1分） 用善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人；√ 我们可通过询问客人的途径预先估计客人的需求；X 与客人交谈时，使用敬语，保持眼神接触，同时可随意做些小动作；X 与客人距10步时眼神接触并面带微笑，与客人距5步时保持眼神接触，并向客人问好；X 我们关注客人在住期间的喜好及习惯，以便讨客人喜欢；X 客人在别墅住店期间，私人管家应24小时待命，待到客人起床后再打扫房间卫生及环境卫生；X 客人在别墅住店期间的洗衣在早上10：00去查收即可；X 送欢迎茶应按先女后男、先宾后主的顺序，从客人的左侧递送茶水；X VIP客人入住时，我们应在电梯口做迎接，走在客人右前方引领客人入住房间；X 如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面，如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面；√ 服务意识包含了服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等内容；√ 微笑服务是酒店中永恒的主题，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。√ “I hop you enjoy your stay ”译为我希望你入住愉快；√ 问答题：（共26分） VIP入住前的准备迎接工作有哪些？( 5分) 答：一、.VIP房的布置与检查： 客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知单后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间再进行清扫； 将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班； 服务员将贵宾房进行彻底清扫，家具打蜡、擦亮铜器、清除地面污迹等，同时对家具进行重新布置，并按贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等； 领班、主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理； 最后要通知大堂值班经理进行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失 二、贵宾抵达时