网购满意度的文献综述..docVIP

延 边 大 学 （ 【摘 要】随着服务业在国民经济中的重要性日益增加，我国的企业越来越重视为消费者提供高质量的服务。但与国外发达国家相比，中国服务质量的实践与理论研究明显滞后。电子商务作为服务型行业，其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。本文就国内外有关服务质量的理论研究现状进行综述，并搜集国内外学者对网络购物服务质量的研究成果，为写好论文《基于服务满意度指数模型的网络购物满意度研究》打下理论基础。 关键词：服务质量；服务质量管理体系；顾客满意度；网络购物 一、前言 1.1 研究背景及意义 当前，随着网络科技的迅速发展，网络购物为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必备的基本功，也是电子商务行业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。网络购物行业应更多地为消费者着想，使顾客享受到更安全、实惠、快捷的服务。 然而，与国外先进的网络购物行业相比，目前我国网络购物的顾客服务工作还存在很多问题，为了找出服务工作问题产生的根本原因，需研究一些在市场经济的新形势下提高网购服务质量的新思路和新措施。研究网购服务质量管理体系有以下两层意义： 一、能够及时发现顾客服务工作中存在的问题，了解顾客需求，以便把握网购市场动向，改进经营策略和顾客服务工作，最大限度地满足顾客的需求，从而获得长期盈利