连锁卖场管理培训..docVIP

连锁卖场管理培训 讲师：谭小芳 助理官网 时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁卖场管理培训》课程，此培训使学员们领悟到： 解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 培训大纲： 谭小芳老师的《连锁卖场管理培训》课程主要内容概括： 连锁卖场的经营困惑 第一部分 连锁卖场的优质服务 第一讲 定义服务 一、服务的定义 二、服务的特点及营销学意义 第二讲 认识服务层面 一、人的服务 二、物的服务 三、服务的两个层面的作用 第三讲 卖场的优质服务 一、付出最多的企业不一定就可以生存 二、“多一点点”是很有趣的口号 第二部分 人的服务运营——连锁卖场队伍激励 第一讲 卖场队伍中的常见问题 一、归属感差，投入打折 二、忠诚度低，人才流失 三、重复工作，自然倦怠 四、利益最大，缺乏使命 第二讲 根本原因分析 一、快乐工作日 二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首 第三讲 激励理论梳理 一、“投其所好”的需要层次理论 二、“两手都要硬”的双因素理论 三、“勇往直前”的目标激励理论 四、“不容忽视”的公平理论 第四讲 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊” 一、规划快乐——卖场队伍规划 二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘 三、快乐执行——卖场队伍激励 第三部分 物的服务运营——管理工程方法 第一讲 卖场销售服务的流程 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 第二讲 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗” 一、木桶原理与“超级管理漏斗” 二、销售过程的分析与控制 三、销售预测 四、销售能力持续改善 第三讲 卖场诉怨处理流程 一、关键时刻 二、顾客投诉 三、顾客诉怨处理——转怒为喜 第四讲 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗” 一、诉怨处理过程分析 二、诉怨处理过程控制 三、服务水平持续提升 第五讲 “超级管理漏斗”的失效与延伸 一、失效 二、延伸 第六讲 持续赢利服务运营的复制 第四部分 卖场员工的培训与督导 第一讲 卖场员工培训 一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼 二、店员培训 三、培训评估 第二讲 卖场员工督导 一、督导内容 二、督导方法 一、什么是导购 二、导购员是什么 三、导购员是企业目标的直接实现者 四、导购员的工作使命与角色 五、导购员的具体职责 一、导购员应具备的态度 二、导购员应具备的技能 三、导购员应具备的知识 四、导购员的仪容服饰 五、导购员的肢体语言 六、导购员的文明用语 七、导购员的心理素质 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 八、诉怨应对，转怒为喜 一、营业前的准备 二、交接班及就餐 三、营业结束 一、活动造势 二、利益点设置及诉求 三、活动的实施 连锁卖场管理培训总结