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客户服务理念 企业的四个“现代化” 服务是本难念的经 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 服务活动就像单相思 文化的差异带来服务的差异 服务的“蝴蝶效应” 重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 客户服务 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户需求 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉； —4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务 代表的冷漠态度而放弃 优秀的客服人员 亲和 专业 真理瞬间 对客户采取友好的态度 态度是最根本的问题； 态度决定一切。 对客户采取友好的态度 55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。 客户服务的目标 令客户满意 纠正错误 巩固关系 如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。 处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 处理客户不满的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法 处理异议的五个步骤 停顿 重述客户异议 确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意 如何处理客户的不满 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 如何处理客户的不满 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 案例分析 我们该怎么说？ 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款 。 你该怎么做？ 案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 你认为客户对公司服务的期望是什么？ 确保客户满意的关键人物 如何做好客户服务 如何做好客户服务 为什么要有客户服务 每一位接听客户电话的员工 你！ 如何做好客户服务 * * 产品：同质化 竞争：白热化 效益：微利化 服务：差异化 服务活动就像“单相思” 中国人对服务的理解误区 1、男人对到手的女人会觉得不在乎 2、女人对到手的爱情会觉得不值钱 3、商家对到手的顾客会觉得不在乎 4、顾客对到手的商品会觉得不值钱 1、其实，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顾客 3、在乎你的关心 4、而