二00六年二析.pptVIP

二00六年二月 目 录 百事通业务定位 产品规划 业务受理流程 客户服务流程 资费标准 号码百事通是全集团公司范围内基于号码资源而衍生的号码信息增值产品的总称。是基于号码信息服务的增值业务，充分利用智能网、互联网等网络资源，借助传真、短信、Eamil、声讯、互联网等通信手段，针对不同的客户需求，充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。 按不同标准，号码信息服务增值业务可以有三种分类方式。 第一种方式，按业务功能可以分为行业首查类业务、查询转接类业务、信息发布类业务、通信助理类业务。 第二种方式，按目标用户群可以分为面向公众的号码信息查询扩展服务类业务和面向个性化客户群体的通信助理业务。 第三种方式，按号码信息被查范围可以分为全国、省内、本地网三个层面的业务。但根据客户对业务的需求量，号码信息服务增值业务应当以本地为主、重点面向本地网用户开展。 对于行业首查、查询转接、信息发布三类业务：面向省所有用户，包括固定电话用户、小灵通用户、中国移动用户和中国联通用户。 对于通信助理类业务：主要面向中国电信小灵通用户和固定电话用户。 1.??前向用户：主要面向公众用户和VIP用户。其中行业首查类业务、查询转接类业务和信息发布类业务主要面向公众用户提供基于号码资源的综合信息服务，是我们利润的基础。而通信助理类业务主要面向VIP会员用户提供个性化服务，是我们的利润来源之一。 2.?后向客户：主要针对号码百事通产品中的行业首查类、查询转接类和信息发布类等业务。后向客户主要是针对企业或商家的客户，是我们利润的主要来源。 号码百事通是在114语音查号基础上发展的增值产品，其接入号为114、118114。 与160除业务定位、接入号码、资费标准不同外，在平台资源、信息资源、经营机制等方面要做到资源共享，尽可能为用户提供更加全面、更加完善的服务、 与黄页业务具有较多的相似性，只是所承载的媒体物段不同，在发展的推广号码百事通时应充分吸收，借鉴黄页的业务管理和经营经验，黄大同小异也塑料应积极参理号码百事通产品的开发和推广工作，并可逐渐将黄页转换成“黄页号码百事通”。 用户咨询及投诉处理流程： 1.????? 用户咨询：客户服务人员根据本业务管理办法及其他参考文件，回答用户咨询； 2.????? 用户通过10000号和营业厅产生的投诉由10000号客服系统进行初步处理, 无法及时解决的，需立即报增值业务中心，相关人员需在48小时内解决投诉，无法解决的要做出相应的说明和向上一级汇报； 3.????? 各市分公司增值业务中心负责所有投诉单工作流程的管理，并制定不同种类投诉的处理时限，确保所有的投诉单均可在规定时限内处理完毕； 4.????? 管理人员也可以使用增值中心的后台直接对相应的问题进行直接投诉。 5.????? 优先处理来自大客户的投诉。 投诉反馈 1.??? 有关部门处理完后反馈到10000客服系统，10000号客服号系统将已处理完的投诉单回复客户； 2.??? 如客户主动向10000客服系统或营销渠道查询则由接触者从10000客服系统取得相关资料回复客户，并更新10000客服系统投诉单的状态信息； 3.??? 总的回复原则是：主动回复客户的责任在10000客服系统，如客户主动查询，则回复责任在接触者。 ? 前向收费标准 1、按现行114 的资费标准收取，只收取通信费，具体为0.20元/前3分钟，以后按0.10元/分钟收取。 2、对于查询接业务，本地转接前向用户采用连续计费方式，不再二次计费，长途转接需二次计费，转接定价参照IP价，如果不作二次计费，分公司需能够防止后向用户以转接类业务刻意旁路话务。 3、信息发布类业务的前向讲费方式待定。 可以通过现金、电话代收、银行托收等方式收取服务费，需确保收费渠道的方便性和安全性。 1.????? 近期目标：通过多样化的号码百事通产品和丰富的信息内容来拉动114/118114话务量的增长，同时利用号码百事通的客户资源和信息资源，为商企客户提供增值服务，从而达到增加电话信息服务收入的目的。 2.????? 远期目标：号码百事通成为家喻户晓的知名品牌，只要用户需要什么信息，首先就想到了电信的号码百事通产品。通过在电话网上加载有价值的信息内容来实现企业由单纯的网络运营提供商向综合信息服务提供商的战略转型。 * * 用户申请（用户持有效证件） 存档并通知用户（开通、娈更、关闭） 与用户签