物流部业务管理手册.docx

物流部业务管理手册重庆嘉峰物流有限公司2012-8-1目录第一章 物流业务开拓管理一、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程（二）客户开发工作流程二、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表（二）开发客户分析表（三）物流项目建议表（四）项目可行性报告表（五）物流合同评审表（六）物流项目进展表（七）业务质量跟踪表第二章 物流操作管理一、物流操作管理工作流程、 （一）发运工作流程 （二）结算工作流程二、物流操作管理工具表单（一）承运人资质审查表（二）运输合同（三）货物运输委托单 （四）业务运行日报（五）业务发运进度跟踪表（六）业务统计表（七）运费结算申请表（八）领款申请单 （九）车辆事故报告表第三章 客户服务管理二、客户服务管理工作流程（一）客户满意度调查工作流程（一）客户服务管理工作流程（二）客户投诉处理工作流程一、客户服务管理工具表单（一）客户满意度调查表（二）客户投诉记录表（三）投诉处理报告表第一章 物流业务管理一、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理管理部审批审核总经理审批副总经理审批业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据副总经理审批审阅业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理（二）客户开发工作流程确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息副总经理审核审核业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划副总经理审批管理部审批审核建议书得到客户认可，双方拟定物流服务合同针对客户需求制定物流项目建议书总经理审批业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈签订物流服务合同约定，为客户提供物流服务二、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表编号： 填写日期：???●填表说明为了使我们能够及时获得您最全面的货物运输信息，并向您提供最优、最佳的运输解决方案，请将相关信息填入一下表格，并详细提供贵公司所期望的运输要求。单位名称联系人单位地址邮编电话： 传真： E-mail：企业所在地：企业性质： 国有及国有控股 民营 股份制 外商独资 中外合资/合作企业类型： 综合型 仓储型 运输型服务对象所属行业：钢铁 化工 汽配/摩配 塑料 机械 商贸 食品其他（请注明）————企业业务覆盖范围： 市内 大重庆 全国 境外 其他（请注明）————现行运输方式【可多选】： 水路运输 公路运输 铁路运输 航空运输 特种运输 多式联运 自有车辆运输目前运输是否存在问题： 是 否主要存在问题：货物主要流向：起 止是否需多式联运 是 否起 止是否需货物监装 是 否起 止是否允许拼装拆箱 是 否起 止是否需办理保险 是 否起 止是否需短驳 是 否是否危险品： 是 否是否需要编组 是 否集装箱规格： 20‘ 40’是否需指定车辆 是 否配送量： （吨/件）/月， 运费： 万元结算方式： 现金 银行转账 支票 汇票运输要求：对我公司总体印象：有何意见或建议：（二）开发客户分析表编号： 填写日期：业务员部门客户名称联系人联系方式情况分析业务部经理审阅审阅人： 时间：主管副总审批审阅人： 时间：备 注（三）物流项目建议表编号： 填写日期：业务员项目名称联系人联系方式前期情况总结后期项目建议业务经理批示签字日期主管副总批示签字日期备 注（四）项目可行性报告表填写人： 日期：项目名称启动资金资金预算预期实现效益项目覆盖区域运作形式赔付方式整合第三方物流资源评审小组意见管理部意见签字日期业务经理意见签字日期主管副总意见签字日期总经理意见签字日期备注（五）物流合同评审表编号： 填写日期：报审人部门标题甲方乙方评审小组审核意见管理部审核审核人签字日期业务部经理审核审核人签字日期主管副总经理审核审核人签字日期总经理审批审批人签字日期备注（六）物流项目进展表编号： 填写日期：项目名称项目号项目主管填表日期项目状态结果原因1．本物流项目进度是否与计划一致？□是 □否2．本项目资源使用情况是否与计划一致？□是 □否3．本项目人力资源配置是否与计划一致？□是 □否4．按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？□是 □否5．预计能否按时完成本物流项目？□是 □否6．本项目参与人与客户的关系是否协调？□是 □否7．本物流项目是否存在任务完成报告？□是 □否项目进度评价项目预算评价项目风险评价客户意见项目主管签名日期审批人签名日期（七）业务质量跟踪表编号： 填写日期：月份准点交付率（%）货物完好率（%）准确交付率（%）投诉（次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9