电话销售中的技巧(数字营销).ppt

议程 电话沟通技巧 如何接听电话 如何接转电话及让客户等候 如何赢得难以对付的客户 语言表达的技巧 一. 电话沟通技巧 (Ι) 身体语言: 是一种持久不变的, 不用口头语言来表达的交流手段。 它包括: 眼神, 面部表情, 手势, 身体姿势和动作等…… 语气: 几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气表达的, 而且 不用很长时间客户就会了解到你的态度 养成良好的电话语气 在电话中讲话时一定要微笑 (让客户感觉到你的微笑) 控制音量及语速 保持始终如一的热情: 说一遍和说一百遍的语气应是一样的 一. 电话沟通技巧 (II) 1. 开始接听 在铃响三声之内拿起电话 问候来电者及自报公司名称 近早问到来电者的姓名及电话 2. 交谈当中 听完客户对问题的陈述, 一定要做澄清 (clarify) 在回答问题过程当中, 注意称呼对方姓名以示尊重 问题解答完毕后, 要与对方确认是否满意 二. 如何接听电话 (Ι) 3. 结束通话 询问客户是否需要你为他(她)做其它的事情. 这样会给客 户一个最后的机会来完成在通话过程中有可能忘了谈论 的零星事物 感谢客户的来电 欢迎客户再次致电 让来电者先挂电话以示礼貌及以防对方还有话要说 二. 如何接听电话 (II) 三. 如何接转电话及让客户等候 向客户解