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前厅客房预订服务 1.客房预订的定义2.客房预订的方式3.客房预订的程序 客房预订： 宾客在未到酒店向 酒店预先提出用房 的具体要求。 客房预订的方式 1.面谈预订：详尽了解客人需求，当面解答客 人提出的问题，有利于推销饭店产品。避免承诺房号，取消预订时限18：00。 2.电话预订：特点：简便迅速，快速达成沟 通目的。但是易出错。 3.信函预订：古老而正式，24小时回函。 4.传真预订：最理想的通信手段之一，不易出现纠纷。 5.网络预订： 目前国际上最先进的预订方式。 五、预订的程序 通信联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料的记录和储存 修改预订 抵店准备 （一）通信联系 宾客常以上述的电话、 面谈、传真、互联网、 信函等方式向饭店前 厅部客房预订处提出 订房要求。 （二）明确客源要求 预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息 。 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断 宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻 合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期 （2）客房种类； （3）用房数量； （4）住店夜次。 （四）确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 按宾客抵店日期顺序储存 预订资料储存 （五）预订资料的记录和储存 按宾客姓氏字母储存 （六）修改预订 （1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更 改、取消）。 （2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。 （3）修改相应的预订资料确保最新预订信息的准确性。 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，则需尽快给 相关部门发出变更或取消的通知。 （5）尽量简化取消预订的手续。 七、抵店准备 提前一周或数周， 将饭店主要客情 通知各部门 。 宾客抵店当天， 接待员提前排房， 将接待信息通知各 部门做好准备工作。 宾客抵店前夕， 将客情等信息以 书面形式通知相关部门，做好准备工作。 客房预订特殊情况的处理训练 预订员小王在手里潘小姐的预定时，客人嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，要求小王优惠，小王该怎么处理？ A、告诉客人，饭店规定的房价自己不能打折，请客人谅解。 B、立即报告上级主管，由他确定如何做。 C、请客人稍等，迅速查找客史资料，确认客人所享受的折扣，非特殊情况保持折扣前后一致；若客人对折扣仍不满意，可视情况给予更低的折扣，但不应超越自己折扣的权限；如客人仍不满意，应报告主管或部门经理。 课堂小结 1.重点回顾 2.作业： 复习客房预订概念 客房预订的方式 客房预订的程序