1医药商品购销员.docVIP

第1单元　接待与服务 培训目标 掌握接待顾客的技巧，并能熟练应用 熟悉顾客的消费心理 能够正确应对各种类型的顾客 一、接待顾客技巧 1．耐心倾听 接待工作中，不论顾客称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，购销员都可以从中了解到顾客的购买需求。耐心倾听顾客的诉说，顾客会认为得到了尊重，从而愿意合作。 （1）用心倾听的三原则：耐心、专心、关心。 （2）有效聆听的步骤：发出准备聆听的信息、采取积极的行动、理解对方全部的信息。 （3）提升倾听能力的注意事项：不要打断顾客的谈话、听清对方的谈话重点、适时表达自己的意见、用心去寻找对方谈话的价值、配合表情和恰当的肢体语言、避免虚假的反应。 2．切忌争论 消除疑虑、克服误解、面对缺点。 3．处理异议 异议的分类 （1）真实的异议：指顾客表示目前没有需要，或对药品不满意、抱有偏见等。 （2）隐含的异议：指顾客并不把真正的异议提出来，提出异议的目的是要借此假象达成其他方面的目的。 （3）虚假的异议：一种是顾客用借口、敷衍的方式应付购销员，没有诚意交流，不想消费；另一种是顾客提出异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。 处理方法：让步处理法、转化意见法、以优补劣法、意见合并法、直接否定法、优势对比法、比喻处理法、讨教顾客法。 4．努力成交 （1）激发顾客购买欲望的方式：营造热销氛围、“少买”的购买方式、运用第三者的影响力、运用人的心理特点。 二、顾客心理分析 1．把握顾客的消费心理 （1）顾客需求的一个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重都要求、自我实惠的需求。 （2）顾客的两大购买动机：理智动机、感情动机 （3）顾客购物心理的八个阶段：注意、兴趣、联想、需求、比较、决定、行动、满足。 2．不同个性顾客的消费 第二节　处理顾客投诉 培训目标 掌握顾客投诉的处理原则及程序，能够正确处理好顾客的投诉 熟悉常见顾客投诉应答技巧及标准话术 了解顾客投诉的类型及意义 一、重视顾客投诉的意义 提升形象、化解纠纷、改善管理、重要信息、实惠经营目标、留住顾客。 二、顾客投诉和抱怨的类型 1．对药品的投诉和抱怨：价格过高、药品质量差、标示不符、药品缺货。 2．对服务的投诉和抱怨：服务态度不佳、缺少专业知识、过度推销、现有服务作业不当或服务项目不足。 3．对安全和环境的投诉及抱怨：意外事件的发生、环境的影响 三、用户质量投诉与处理 1．用户质量投诉的管理制度 2．用户投诉的调查 3．药品质量问题的处理 4．用户投诉档案的建立 四、顾客投诉的处理程序 1．一般抱怨事件的处理：详细倾听顾客的抱怨、向顾客道歉、提出解决问题的方法。 2．激起顾客愤怒时处理：由其他人代为处理、变换处理场所。 五、顾客投诉的处理原则与技巧 1．处理原则 （1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。 （2）在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录。不与顾客发生争执。 （3）处理事件的速度要快，要及时。 （4）合理补偿投诉者的损失。 （5）不让事件扩大。 （6）同类事件处理原则保持一致。 （7）如实调查事件原因，拟订改善对策，并严格执行。 （8）榫结果，避免再发生同类事件。 2．处理技巧 （1）把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉。 （2）不要在立场上争执不休。 （3）寻找各有所获的解决方法。 （4）运用客观标准。 （5）作出善意的让步。 （6）争取适时的结束。 六、禁用语举例与应答技巧及标准话术 七、处理投诉和抱怨的注意事项 第2单元　医药知识 处方 培训目标 掌握处方的内容和格式，能看得懂处方 熟悉处方中常用的外文缩写 了解处方的含义及分类 一、处方的含义、意义及分类 1．处方的含义：由注册的执业医师或执业助理医师在诊疗过程中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学技术人员审核、调配、核对并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书，是为患者诊断、预防或治疗疾病而开具的用药指令，是药学专业技术人员调配药品的依据。 2．处方的意义：法律性、技术性、经济性。 3．处方的分类 （1）按其性质分为法定处方、医师处方和协定处方 （2）根据药事管理法规，处方可分为麻醉药品处方、精神药品处方、普通处方。 二、处方的格式 1．处方的用纸及颜色：麻醉药品处方、急诊处方、儿科处方、普通处方印刷用纸分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、白色。 2．处方的结构：处方前记、处方头、处方正文、配制方法、使用方法、处方结尾。 三、处方限量 1．处方限量规则 急诊处方：1－3日量。 门诊处方：3－7日量；慢性病可增至2周量；特殊慢性病可增至1月量。 麻醉药品处方：注射剂不得超过2日常用量，片剂、酊剂、糖浆剂不得超过3日常用量，连续使用不得超过7天；晚期癌症患者凭专用卡，注射剂一次不超过3日量，控（缓）释制剂一次不超过15日量，其他剂型的麻醉药品处方一次不超过日呈。 精