导游服务流程.pptVIP

第三章 导游服务流程 地陪服务程序与标准 一、准备工作 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： （一）熟悉接待计划（表4—1） 《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。” 地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况： 1．旅游团的基本信息 ——组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。 ——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 ——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客） 2．旅游团员的基本情况： 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。 3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。 4．所乘交通工具情况 抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。 5．掌握交通票据的情况 ——该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。 ——接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。 ——OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 ——OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6．掌握特殊要求和注意事项 ——该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。 ——该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。 地陪服务程序与标准 （二）落实接待事宜 《标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。 1．落实旅游车辆 ——与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 ——接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 ——确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 2．落实住房 ——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。 ——向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。 ——向饭店提供该团抵店时间。 3．落实用餐 地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。 4．落实行李运送 各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。 5．了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6．与全陪联系 地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。 地陪服务程序与标准 （三）做好物质准备 《标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。 1．领取必要的票证和表格 地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。 2．备齐上团必备的证件和物品 ——导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等三证齐全，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 ——地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志