服务礼仪621(更新)28.pptVIP

孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 礼仪的理解 礼仪是塑造个人（员工个人）形象的艺术。 “三秒钟”印象 40% 声音 谈话内容 60% 外表 仪表 一、仪容仪表 （一） 男职员 1.头发干净光洁中，发型端庄，短鬓角无头屑 2.面容保持干净，不留胡子，表情明朗、微笑。指甲保持短面干净 3.衬衣和外套干净、挺阔合身，领带颜色协调，钮扣齐全、不挽袖。长裤长度　适中，挺阔不拖地。 4. 以黑色、棕色皮鞋为主，不准穿拖鞋。 （二） 女职员 淡妆上岗，头发光洁，刘海不过眉毛，长发扎束，不梳怪异发型 不戴妖艳的饰品，指甲保持短而干净 衬衣和外套保持干净、合身，钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。长裤长度适中、不拖地，以刚盖住鞋面为宜，保持挺阔裤线，短裙长度适中，拉链钮扣完好。 穿 短底黑色、棕色和白色皮鞋，不准穿拖鞋。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）介绍 （三） 问候 （四）引路 （五） 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司  接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！五强集团（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 　　　座次礼仪 基本原则――面门为上 　　　　　　居中为上 　　　　　　前排为上 　　　　　　以右为上 　　　　　　以远为上 ? 　　即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 　　电话形象在企业中起到很重要的作用，传递信息，传递企业文化。引出问题：1、誰先挂电话？礼仪规定：地位高者先挂；级别相当时，主叫先挂。2、接待客人时，座机响了，应不应该接？征求客人意见，得到许可后接听电话。 （1）??? 拨打电话标准程序：1准备（对方姓名、内容、明确目地）2问候3确认电话对象4电话内容5结束语（礼貌用语）6放回电话 （2）??? 要点：时间（早七点之前，晚八点以后不要打电话）；认真；礼貌用语。 　　　3、使用手机：不要有干扰，有噪声；不要借用他人电话；不乱用电话（飞机场、驾驶时、加油站等）；不要涉及国家安全及行业秘密。 　　　目前，手机的使用已非常普及，这里有这样一个关于手机的故事，和大家一起分享。 　1999年10月，羽西公司在北京召开新闻发布会的时候，羽西公司副总裁沈宏女士开了这样一个先例：在发布会开始之前，她非常有礼貌地说，“为了能使大家充分地利用时间，并使这个发布会不被打扰，请您手机和BP机放到震动档位。这也体现了现代文明礼貌对人尊重的一种表示。”话音未落，她先把自己的手机关掉，以身作则。沈宏这一小小举动引起了大家的共识，并称赞这是一个好的主意。这个例子很生动地告诉我们一个事实：现代文明是通过大家共同营造的一种氛围来实现的，但是首先要从我做起。 　 中国素有礼仪之邦的称号，这是因为有五千年的文化底蕴，中国人向来重礼的传统美德，自古以来，我们就有尊老爱幼， 　　孔子曰：不学礼，无以立。 　　今天，礼仪再次成为时尚的话题。讲究“礼仪”不仅反映在公共场合和家庭生活中，同时已渗透到职业场所。礼仪已经成为企业文化、企业精神的重要内容。很多国际化的大型企业，对于礼仪都有高标准的要求。所以，越来越多的人开始学习礼仪。 　　我们集团一直很重视员工礼仪方面的培养，曾多次请到在礼仪方面很有见树的陈靖男女士给我们做过系统的礼仪培训。今天我只就普通的常识方面和大家进行交流和学习，希望通过这个过程，带给大家在礼仪方面一些启示。 　　 　　 也许，当您听到仪表一定会想到美容、打扮。实际上在礼仪的范畴上仪容、仪表不仅是打扮和美容，它的实际是体现精神面貌，精神面貌好与否决定了人在工作