卖场管理36计分解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二十计 试 衣——服务步骤 依次步骤: 手势邀请至试衣室; 解开所试货品的钮扣，拉链并将商品挂置在试衣间里; 提示顾客确认门锁关闭; 顾客试衣时，告知将就近等候协助; 留意顾客从试衣间出来的后的表情，并帮助打理试穿的服装; 询问试穿的感觉; 提示顾客勿忘自己的物品; 忙而不乱，有序安排多位顾客试衣。 注意: 保持试衣间清洁; 试衣间设施齐全(一把椅子、一双拖鞋、三个以上挂钩); 试衣间必须张贴警示语于显眼处; 不得推放杂物、货品及私人物品。 切忌: × 动作粗鲁; 忽视试穿后的服务; 多次试穿后面露厌烦。 第二十一计 试 一 拿 三 目的: 供顾客挑选，快捷为顾客服务。 内容: 顾客欲试的一件商品; 同款不同色的一件商品; 同色不同款的一件商品。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 主动询问; 轻拿轻放; 双手呈递货品。 切忌: × 动作粗鲁; × 不耐烦; × 急迫，催促顾客。 第二十二计 必要的提示 目的: 提供完善的服务，让顾客进一步了解所购买的货品。 内容: 货品 洗涤方式/使用方式/保养方式/ 行业规定退换货事宜 现沽单的保管 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 双手呈递物品; 声线适中，具诚意; 耐心、仔细; 主动展示。 标准语言: 为了让我们能再次为您服务，请保管好您的现沽单! 您所购买的外衣一定要干洗的，您看这有洗涤说明。 切忌: × 缺乏专业知识; × 给予错误引导; × 数据过于复杂。 第二十三计 主动提示 目的: 让顾客享受到每一项服务。 内容: 专柜内优惠活动;新品上市;品牌vip卡申办。 商场内其它品牌的活动; 各项设施的方位;主题活动;商场vip卡申办;vip卡积分换礼。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 语气具诚意; 礼貌指引。 标准语言: 本商场现正举行满100送50的活动，除指定专柜不参加外，大部分专柜都参加的，机会难得啊! 小姐，您当日消费已可申办专柜及商场的vip卡了，您需要办理吗?成为vip贵宾后，有任何活动我们都会及时联系您的，另有很多贵宾服务呢! 切忌: × 局限性提示; × 对于活动不明确。 第二十四计 友情提示 目的: 协助顾客看管好顾客的私人物品。 提示时机: 顾客试穿后; 客流较多时; 顾客离柜前。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 使用礼貌用语; 语气适中，具诚意。 标准语言: 您好!请您看管好您的物品! 您别遗忘了您的物品。 切忌: × 态度冷漠; × 语气生硬。 第二十五计 购物“八个”阶段 目的: 了解顾客购物时心情的变化，给予适时的服务。 内容: 注意 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信念 行为 满足 密切关注顾客的行为，语言透露的讯息; 及时、主动为顾客服务。 切忌: × 冷漠表情; × 左顾右盼; × 疏于观察。 第二十六计 赢得顾客 ——连锁销售 目的: 为顾客选购可配衬之商品，增加销售额。 注意: 以搭配已购买货品为出发点; 首先肯定顾客的选择; 给予专业的建议。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 双手呈递物品; 声线适中，具诚意。 标准语言: 我们有一条打折的裤子，配您买的毛衣正好，您要不要也试一下? 这条裙子很适合您，我们有根腰带可以与之相配，我拿给您看一下好吗? 切忌: × 催迫顾客; × 擅作主张; × 以大配小。 第二十七计 礼仪引路 目的: 让顾客感受到受重视。 内容: 在走道引路时 应走在顾客右前方的2-3步处; 自己走在走道右侧，让顾客走在走道的中央; 与顾客的步伐保持一致，并适当交谈。 在楼梯处引路时 让顾客走在正方向，自己走右侧; 遇台阶处应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意台阶”。 切忌: × 自顾自走，忽视顾客。 第二十八计 准确的开票 目的: 提高工作准确率，避免造成顾客的麻烦。 注意: 认真、准确、规范的开具现沽单; 询问是否持有我司vip卡及付款方式; 准确告知购买件数，单件金额及合计金额; 必须得到顾客的确认。 标准动作: 眼神接触; 面带微笑; 语音、语调适中; 吐字清晰。 标准语言: 请问您有XX百货的vip卡吗? 您是用现金还是信用卡付款? 您一共选购了三件毛衣，每件￥268元，共计￥804元。 切忌: × 字迹潦草; × 划线不规范; × 错误计算。 第二十九计 规范的付款 目的: 准确、快捷地为顾客服务。 内容: 顾客自行付款 明确指引付款地点; 带客付款(在专柜人手充足的情况下) 千元以