第九讲__服务质量的分析和改进 - 2.ppt

r = 0（无线性相关关系） 散布图分析 相关方向 相关程度 相关模式 相关系数分析 r 准确衡量相关程度 （二）矩阵图 分析现象间关系 分析问题的原因 确定系统开发和改进的着眼点 矩阵图类型 L 两因素 T 三个因素，A分别和B、C的关系 Y 三个因素两两相关 X 四个因素两两相关 符号 关系密切 有关系 可能有关系 v L 型矩阵图 T 型矩阵图 矩阵图 Y 型矩阵图 X 型矩阵图 a1 a2 a3 b3 b2 b1 c1 c2 c3 矩阵分析图 ⊙:最佳 ◎:良好 ○:好 △:稍差 ×:差 规划改进程序和改进流程的方法 SIPOC法 流程图 PDPC法 （一）SIPOC S 供方 I 输入 P 过程 O 输出 C 顾客 识别基本过程、关键过程和活动内容 确定过程的范围、起始点 供方 输入 过程 输出 顾客 信用调查处 MARK办公 用品公司 信用报告 1.回应周期 （30分钟） 2.从目前到上 一个工作日 的数据 3.报告在5分 钟看完 提议租赁 计划 租赁项目清单 零售价格 制造厂家数据 顾客信 用调查 设备确认 证明文件 准备 收取抵押金 归档 同意租赁 1.全部5个工作日内 2.全部条款、文件