职业形象、礼仪和沟通培训1-25.ppt

三、沟通内容 四、沟通策略 1、如何说：时机、场合 2、内容：方案1方案2 3、问题：分歧，解决方案 与少年儿童的沟通方式 童趣 童话 童心 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 与患者交谈的礼节 延伸——医 院 服 务 意 识 服务场景 训练 服务场景 回访 义诊 邀约 导诊 普查 场景与注意事项 普查 邀约 导诊 义诊 训练 回访 穿白大褂（必须） 称呼儿童： 同学、小朋友 ； 不宜：小美女、小帅哥 话术制定 清晰告知流程； 发流程图； 放置流程图易拉宝 节省家长时间；提升就诊体验 衣服整洁 化妆适中 温暖贴心 周期提醒 孩子兴趣 治疗服务跟踪 服务目的 人性化营销 营利基础 竞争手段 医患冲突润滑剂 医院名片 弥补工作缺陷 服务 服务意识 以病人为中心 服务的目的是:患者满意 ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义: “顾客对其要求已被满足的程度的感受.” 患者满意定义：患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态. 核心 目的 患者满意 患者满意要素 医院技术（30.1%） 影响患者满意的四个因素 关怀（26.8%） 费用（18.4%） 后勤保障（14.7%） 降 低 期望值 （合理预期） 提 高 实际感知效果 患者满意度的2条途径 一项调查显示:患者 满意,把信息传递给8个人; 不满意,信息传递给28个人. 满意——口碑 * 社交礼仪 电话礼仪 3 拨打电话 内容 您好！请问您是××吗？ 我是××单位××部门的××× 2 打电话的主要目的是…… 3 请问您现在说话可方便？ 4 打搅您了，非常感谢！ 5 1 社交礼仪 电话礼仪 4 挂断电话 如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 社交礼仪 餐宴礼仪 1 桌次排列 主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图： 1 2 两桌横排 1 2 两桌竖排 社交礼仪 餐宴礼仪 1 桌次排列 主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图： 1 2 3 4 5 五桌 1 2 3 4 5 6 六桌 1 2 3 4 5 6 7 七桌 社交礼仪 餐宴礼仪 2 座次排列 面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图： 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 一个主位时的位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位1 8 主位2 两个主位时的位次排列 社交礼仪 餐宴礼仪 3 宴请礼仪 主人应站在大厅门口迎接客人 迎宾 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席 引导入席 言简意赅、热情友好 致词、祝酒 融洽气氛，掌握进餐速度 用餐 热情相送，感谢光临 送别 社交礼仪-略 餐宴礼仪 4 赴宴礼仪 赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。 赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。 社交礼仪 餐宴礼仪 5 用餐礼仪 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。 嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。 别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。 给人递水递饭一定是双手。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 四、商务礼仪 商务礼仪 二级目录 过渡页 拜访客户 见面礼仪 会客礼仪 第 * 页 商务礼仪 见面礼仪 位置礼仪 问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见