服务质量管理 ---oimc中.pptVIP

SERVQUAL 量表 要素 组成项目 响应性 10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。 11. 期望他们提供及时的服务是不现实的。 12. 员工并不总是愿意帮助顾客。 13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 保证性 14. 员工是值得信赖的。 15. 在从事交易时顾客会感到放心。 16. 员工是有礼貌的。 17. 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measu