酒店质检管理手册版解析.doc

文件编号 版本/版次 岗位职责■ 工作流程■ 管理制度■ 表格■ 制定日期 文件主题：质检管理手册 页 次 人人国际酒店质检管理手册 一、酒店服务质量的定义 服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面： 酒店的设施设备质量 酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。 酒店的食品质量 酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。 酒店的劳务质量 酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。 酒店部门工作质量 酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。 二、质量管理系统的定义 指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点: (一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。 （二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。 （三）第一章、质检部工作概况与职能 - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置 - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系 - 3 - 第四章、质检部工作内容 - 3 - 第五章、质检部人员任职条件 - 3 - 第六章、质检部质检监督权利 - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专 - 4 - 第八章、质检监督范围 - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分 - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分 - 5 - 第十一章、质检监督依据 - 6 - 第十二章、质检过程注意事项 - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式 - 6 - 第十四章、质检细则与标准 - 8 - 第十五章、质检整改程序 - 17 - 第十六章、质检计划上报程序 - 17 - 第十七章、质检监督考核办法 - 17 - 第十八章、质检奖罚制度 - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则 - 20 - 第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 20 - 第二十一章、酒店质检管理理念 - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能 　　质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。 质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。 第二章、质检部人员与工作配置 1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。 2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。 第三章、质检部层级与外联关系 1、质检经理直接上级：行政人事部经理 2、质检经理直接下级：质检专员 3、质检部外联关系：酒店VIP客户，永嘉卫生局、消防中队以及其他星级关系酒店质检部。 第四章、质检部工作内容 1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。 2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。 3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。 4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。 5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。 6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。 7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。 8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。 9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。 10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。 11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店