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龙湖物业前期介入体系 2010-05 集团物业中心 目 录 龙湖物业前期介入简介 什么是龙湖物业前期介入 发展历程 作用及价值 主要节点和工作内容 工作原则 人员的素质和能力要求 如何实现前期介入 龙湖物业前期介入 龙湖物业前期介入是物业公司根据行业惯例和集团要求，接受地产委托，参与到房地产项目设计、施工、验收、交付和返修等房地产开发全过程，从客户、发展商以及物业的角度提出合理化建议，以减少产品交付瑕疵和质量问题，降低返工成本和后期业主报事量，使产品最大限度的满足客户需求，方便后期客户使用和物业运行，从而提升公司的品牌形象和客户忠诚度。 发展历程 关注物业运营 关注客户满意 关注地产利益 关注物业运营 关注客户满意 关注物业运营 物业用房 中控室位置 绿化给水点 大型设备房选址 车库地面材料选择 安防设备配置 照明分组 · · · · · 空调机位 感官工程质量 防水措施 露台排水 结构降板 设备运行噪音评估 窨井影响评估 康体设施 · · · · · 分户检验 图纸介入 案例反馈 样板点评 共性问题改进措施讨论 · · · · · 前期介入作用及价值 提高客户满意度 优化产品设计和施工 方便物业后期运营 主要节点和工作内容 图纸介入 现场介入 分户检验 接管返修 参与启动会 审核设计任务书 审核配置标准 提交读图意见 质量案例宣讲 参加样板点评 提交现场反馈 施工方案讨论 组织分户检验启动会 督促分户检验实施 组织共性问题讨论 督促返修进度 返修数据管理 质量案例收集总 结 前期介入工作原则 客户视角 前置和前控 三赢 解决措施比找到问题更重要 前期介入人员应具备的素质和能力 主动学习 实践中总结 注重细节 目标导向 判别关键原因 分步分类解决 熟悉保安、保洁、工程、绿化、客户服务五部门主要工作流程 了解相关专业工程知识 了解技术规范 熟悉物业与地产相关工作界面 能看懂图纸 能使用CAD绘图软件 能使用Excel、Word和PowerPoint等办公软件 具备一定的文字表达能力 能　力 素　质　 前期介入组织架构 集团物业中心 前期介入经理 集团物业中心 前期介入工程师 集团物业中心 前期介入工程师 集团物业中心 前期介入工程师 地区项目 前期介入工程师 地区技术部 前期介入工程师 地区项目 前期介入工程师 地区项目 负责人 地区 技术部负责人 汇报关系一 汇报关系二 启动会 设计阶段 分户检验 施工阶段 接房返修 地区物业公司技术部 物业项目团队负责 集团物业中心负责关键节点管理 与各地物业关系 注：新地区公司不具备独立进行前期介入时，由集团物业中心负责其职能。 与各地物业关系 管控 前期介入计划的审批； 集团及各地物业前期介入文件和知识的审核； 前期介入计划关键节点的参与、计划达成及成果审批，祥见附件一； 参与前期介入人员的招聘、转正、定职定薪、绩效考评； 年度重点项目集中交付期返修整改； 支持及指导 各地区物业公司前期介入体系的建立； 关键节点指引的编制、宣贯、及应用； 非关键节点技术支持； 前期介入知识和文件的宣贯、及应用； 前期介入人员的入职引导和在岗培训。 知晓 新增土地储备及项目团队成立相关信息； 各项目的基础数据（分期、指标、交房节点）； 关键时间节点提前通知； 接管工作计划（逐户验收安排、人员到岗情况、风险点清理）； 前期介入实现的路径 产品需求 相关规范 现场查看 1.地产工程师困惑的案例：地产付钱邀请物业来进行前期介入，图纸阶段，物业总是围绕后期管理节约和方便，提出意见，而且还都是要地产增加成本投入的。快交房了，物业又到现场，一帮人找了一大堆问题，没有建设性的意见、问题描述不清楚、甚至有些都不是问题。我们花了钱基本感觉不到对地产有什么价值？ * 1.地产工程师困惑的案例：地产付钱邀请物业来进行前期介入，图纸阶段，物业总是围绕后期管理节约和方便，提出意见，而且还都是要地产增加成本投入的。快交房了，物业又到现场，一帮人找了一大堆问题，没有建设性的意见、问题描述不清楚、甚至有些都不是问题。我们花了钱基本感觉不到对地产有什么价值？ * 1.物业运营：物业用房、中控室集成、出入口数量、设备间配置标准、绿化给水点 2.客户满意：空调机位、感官质量、私家花园井盖、康体设施、电梯井道噪音控制、发电机排烟口设置、地库排烟口位置、出入口位置 3.地产利益：分户检验、图纸介入、案例反馈、样板点评、（车位布置） * 1.三个作用选择案例。 满意度：空调机位优化—要某一个优化的图片。 设计：读图纪要 后期运营：出入口优化。或其它 * 发动讨论 客户视角---工作聚焦，因为我们接触客户最多，了解客户，参加一切有可能知道客户需求的活动是基础。 前置和前控---越后，成本越高，越不可能