008首批通过评定企业典型案例分享-徐工集团要点.pptVIP

案例剖析：打造客户服务快速响应能力 可持续竞争优势需求 徐工集团正在从生产型制造向服务型制造转型 对比同行，徐工客户服务响应及时，产品用户体验好 服务和售后管理方面是徐工集团的可持续竞争优势所在 实现徐工的发展战略落地，徐工需要强化优势，持续打造“客户服务快速响应能力” 客户服务快速响应能力 输入 输出 Microsoft CRM 客户关系管理 整机产品档案 (MES) 人员/车辆定位 (GPS/LBS) 产品下线 施工现场 营销 智能分析 分(子)公司领导 集团领导 营销网络 服务网络 内部运营与监控 CRM Portal 协同门户 移动 平台 销售人员 (含经销商) 经销商管理员 服务商信息员 供应商信息员 销售经理 (含经销商) 服务人员 (含供方/服务商) 移动 平台 呼叫 中心 客户 CRM Portal 协同门户 业务流程优化的需求-优化服务响应流程 业务流程优化的需求-优化服务响应流程 * 服务受理 智能派工 响应/到位 维修/ 备件申请 备件发运 服务监控 服务回访 服务完工 受理 维修 发件 回访 组织结构优化的需求-营销服务组织结构的匹配性调整 * 400客服岗位增设 服务网点增布 服务区域细分如划分服务大区等 技术实现的需求-使用新技术自动采集数据、传递信息 受理并带出客户信息 问题咨询 查询人员位置并就近派工 响应服务信息 查询产品档案和服务记录 备件发