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沟通与谈判 浙江工商大学 冯炜 一、沟通的概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团体或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 二、沟通障碍类型： 四、 沟通策略 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略 沟通策略一 听众策略 请用0-100的数字表示你在沟通中常用的词汇 0 什么都没有 100 所有 很多 极少 绝大多数 有一些 很少 相当多 一、听众是谁？ 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2005年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，处理这样的突发事件的时候，你将面临着哪几类听众？ 哪些人属于受众范畴？ 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 意见领袖 关键决策者 二、听众分析策略的三个问题： A、他们是谁？ B、他们了解什么？ C、他们感觉如何？ 三、如何激发受众兴趣？ A、以明确受众利益（什么能打动他？） B、通过可信度（什么能刺激他？） C、通过信息结构（什么能更好地表达？） 强盗分金币的故事 5个强盗，分100个金币。首先由第一个强盗提出分配方案，如果5个强盗中半数以上通过（包括自己在内），则分配方案成立，分配结束。若不能通过，则第一个强盗将被扔进大海喂鲨鱼，并继续由第二个强盗提出分配方案。如此往复，一直到有强盗提出的分配方案通过为止。问题： 假设5个强盗都是理性的（足够聪明），并决策的顺序事先已排好。那么，您希望自己排在第几位？如果是第一个，将会提出一个怎样的分配方案，以便让自己得到最大的利益？ 沟通策略二 信息策略 一、怎样强调信息? 听众记忆曲线 高 记 忆 水 平 低 开始 谈话过程 结束 二、如何组织信息 确定沟通内容的两个基本原则： (1)以最有利于实现目标的方式告知你的听众 (2)根据不同的对象组织不同的内容 课后思考题：自我技能测试 评价标准： 非常不同意/非常不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/比较不符合（3分） 比较同意/比较符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 3．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 4．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 5．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 6．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 7．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 8．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 9．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 10．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 自我技能测试 自我评价： 如果你的总分是： 50一60 你具有优秀的沟通技能 40一49 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 40以下 你需要严格地训练你的沟通技能