客户服务质量分析报告.pptVIP

整体投申诉情况点评: 移动增值业务投诉情况点评: 移动语音业务投诉情况点评: 固网业务投诉情况点评: 各地投诉率情况点评: 渠道服务投诉情况点评: 越级投诉率超过集团控制指标： 地市公司越级投诉情况： 11月份无线宽带业务投诉用户回访情况： 天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板——短板内容 天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板——改进措施 固网业务投诉情况 固网业务重点投诉-网速慢： 地市 投诉量 长春 25 吉林 8 延吉 5 四平 3 通化 2 白城 12 辽源 2 松原 0 白山 6 总计 63 11月，大量用户投诉有线宽带网速慢，客服中心对大部分投诉为保证投诉指标，第一时间进行了处理，并将部分投诉作为咨询处理。各地市投诉情况如下： 较为集中的投诉问题为： 桂林路附近出现群体网慢现象，向运维部反映该情况后，于11月18日晚间进行了割接，割接后网速恢复正常。 通辽到阜新光缆故障，此故障的开始时间：11月27日21：30，恢复时间：11月28日7：00，影响大量用户使用。 20日下午1:00左右通化-柳河光缆中断，影响本地数据业务拥塞，造成大量用户投诉网速慢。 12日吉林到天津的DNS出现故障，导致大量用户投诉。 11月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Cl