4.入职培训：仪容仪表.ppt

对我们的要求： 提高服务质量、规范服务流程、给游客留下美好印象，进而提升景区知名度和名誉度。 仪容仪表标准 仪容仪表的重要性 树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。 客人的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前,首先遇到的问题是—推销自己。 仪容仪表标准 从以下各方面做起 脸部 头发 装饰品 手部 鞋袜 个人卫生 脸部--女员工 适度的化妆。 请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。 脸部- 女员工 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色； 唇线与唇膏的色调一致； 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配； 配戴无色的隐形眼镜。 适宜的腮红 脸部 - 男员工 不可蓄络腮胡或山羊胡； 配戴无色的隐形眼镜或式样简单的眼镜。 头发:男员工及女员工 简单的发式-不宜太过时髦； 一线对客员工刘海应梳理整齐，不可超过眉毛； 不可有细发蓬乱散落、不可遮住脸颊； 不可染成杂色，须保持自然的发色； 须将头发塞至耳后，露出双耳； 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐。 女士长发 装饰品 手 部 手 部 鞋 袜 个人卫生 适度使用香水或体香剂； 必要时请使用除臭剂； 保持口气清新-尤其是与客人直接接触的员工； 使用口腔清新喷剂。 着装 务必时时佩戴本人的工牌于左胸前； 工牌必须干净无破损； 随时保持制服干净平整； 系好所有纽扣； 扎好领带或领结。 春秋季（3-5, 9-11月） 女士: 着公司统一发放的春秋装并佩戴工牌，工服应保持整齐整洁，工牌应佩戴于左胸前（正面向外），着衬衣，衣领翻于外衣领外。 男士: 着公司统一发放的春秋装并佩戴工牌，工服应保持整齐整洁，工牌应佩戴于左胸前（正面向外），着衬衣打领带。 夏季（5-9月） 女士: 着公司统一发放的夏装并佩戴工牌，工服应保持整齐整洁，工牌应佩戴于左胸前（正面向外），着衬衣，衣领翻于外衣领外。 男士: 着公司统一发放的夏装并佩戴工牌，工服应保持整齐整洁，工牌应佩戴于左胸前（正面向外），着衬衣打领带。 冬 季（11-3月） 一线员工：室内工作着各部门岗位服，室外工作时着公司统一发放的冬季外套。 二线员工：在办公室须着西装，工牌佩戴在西服左前胸处，西服内着黑色中领毛衣，室外工作时着公司统一发放的羽绒服。 员工基本仪态的规范准则 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 行为 站 姿 一线女员工 双臂自然下垂或在体前交叉自然交叠，双脚呈“V”字型，也可根据站立位置呈左右丁字站立，体态自然，站姿端正。 一线男员工 双臂自然下垂，双脚与肩同宽，体态自然，站姿端正。 员工站立时体态自然，站姿端正、双眼平视、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不刻意背向游客。 坐 姿 女员工 双手自然放于腿上，双腿并拢，此外还可使用下列两种做姿： “S”型：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型；脚恋式：双腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，双脚一前一后着地双手微交叉于腿上。 行 姿 全体员工 走路步子大小适中，轻盈、矫健、敏捷收腹挺胸，目光平视，双肩自然下垂，两臂自然摆动； 女员工着裙装，步度应小些； 员工在园区内时应在环路靠右侧行走，避免妨碍游客游园； 三人以上一起不得并列行走。 蹲 姿 举 止 保持仪表整齐，上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口； 不宜涂抹气味浓烈的香水； 不得模仿客人的言谈举止和动作； 不得与客人勾肩搭背； 不得在客人面前挖耳朵、抠鼻子、翘二郎腿，打喷嚏要捂着嘴；不得在客人面前吃东西； 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬； 不得与客人争辩或在公共场合与同事争论。 行 为 微笑---始终与你目光相遇的客人微笑； 问候---针对来访客人，热情问候，表情自然，态度亲切，音量适中，尽可能尊称客人姓氏及职位等； 握手---握手时上身前倾，不可用力过大或时间过长； 让路---与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 举止--仪表整齐，身体无异味，不在工作区域吃东西，无粗言秽语，不在公共场合与同事高声争论，有良好气质和风度，给人以亲切感； 起立--坐时遇来访客人要主动起立，微笑，热诚的接待服务； 引领客人--适用酒店培训的服务礼仪。 用 语 对客人准确使用“太太”、“小姐”、“先生”、“女士”等尊称； 在不同的场合准确使用“礼貌用语”、“ 问候语”、“ 祝贺语”、“ 征询语”、“ 答询语 ”、“ 答谢语”、“电话用语 ”、“道歉语”、“告别语”等； 禁止使用服务禁语及含否定意义的词汇； 说话和气，不可过分随便，也不可过分生硬。 态 度 员工必须宽宏大量，无条件地尊重客人，