酒店前台应应会.docVIP

酒店前台应知应会 前厅部是什么 前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像 1服务礼仪 　 （1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 　　 （2）佩带工卡，位置规范。 　　 (3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 　　 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 　　 (5)岗位有人。 　　 （6）站姿端正，精神状态良好。 　　 （7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 　　 （8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息 　　熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 　　3酒店内部信息 　　包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 　　4酒店推出优惠措施的内容 　　（1）熟悉会员卡的优惠措施、 　（2）节假日酒店推出的活动 　　5商务中心各类服务项目的收费标准 　　（1）复印、 （2）传真、 （3）打字、 （4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票 　　6会员卡的各类信息 　　7客房信息 　　包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 　　8客房内物品的使用方法 　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 　　9客房内各种物品的价格 　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 　　10前台所用系统 　　包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 　　11酒店前台要用标准普通话 　　12护照、信用卡、外币 　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。 　　人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 　　13POS机的使用 　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 　　14帐务处理 　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程， HYPERLINK /glyy/qtgl/ \o 前厅管理 前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 　　二、应掌握的技能 　　1打印机的使用 　　打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。 　　2扫描仪的使用 　　按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 　　3传真机的使用 　　酒店商务中心有传真机供客人使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真。 　　4复印机的使用 　　酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。(内部员工使用要做好记录) 　　5点钞机的使用 　　总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。 　　6排房、分房 　　总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 　　7控房 　　在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。 　　8换房 　　当客人