2015年修订《宁波市游泳场馆服务规范》.docVIP

A10 DB3302 宁波市地方标准规范 DB3302/T 1043—2015 游泳场馆服务规范 （讨论稿） 2015 - XX - XX发布 201X - XX -XX实施 宁波市质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　总则 1 4　服务要求 1 4.1　仪表、仪容 1 4.2　服务用语 1 4.3　服务态度 1 4.4　业务技能 2 4.5　职业道德 2 5　标识系统 2 5.1　设置 2 5.2　场地标识 2 5.3　公共标识 2 5.4　警示标识 2 6　服务提供 3 6.1　门岗 3 6.2　问询、接待与广播 3 6.3　信息公示 3 6.4　票务 3 6.5　物品保管 3 6.6　更衣、浸脚消毒池及喷淋 3 6.7　水质处理 4 6.8　游泳健身活动 4 6.9　游泳教学活动 4 6.10　淋浴 5 6.11　其他 5 7　服务质量与改进 5 7.1　服务质量 5 7.2　管理与改进 6 附录A（资料性附录）　 7 附录B（资料性附录）　 9 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB3302/T 1043-2011《游泳场馆服务规范》。本标准与DB3302/T 1043-2011相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 修改了标准的适用范围（见第1章，2011版的第1章）； 修改了总则（见第3章，2011版的第3章）； 删除了服务要求中的服务形象要求（见2011版的4.1）； 修改了业务技能中对上岗职业资格的要求（见4.4.1、4.4.2，2011版的4.5.1）； 修改了警示标志的内容（见5.4.2，2011版的5.4.2）； 增加了信息公示的要求（见6.3）； 增加了执行健康承诺制度的要求（见6.4.1） 删除了浸脚消毒池的设置要求（见2011版的6.5.2）； 修改了喷淋装置强制性安装为推荐性设置（见6.6.3，2011版的6.5.3）； 修改了池水水质要求（见6.7.7，2011版的6.7.2）； 增加了室外人工游泳池气象、水文等环境安全的要求（见6.8.7）； 删除了服务质量中医务人员的持证率的要求（见2011版的7.1.5）； 修改了顾客服务满意度（见7.1.7，2011版的7.1.7）。 本标准由宁波市体育局提出。 本标准由宁波市体育服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：XXXX、XXXX、XXXX。 本标准主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。 游泳场馆服务规范 范围 本标准规定了游泳场馆服务的总则、服务要求、标识系统、服务提供、服务质量与改进。 本标准适用于满足人们进行游泳健身活动的室内外人工游泳场所（包括游泳池、游泳馆）。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分:游泳场所 浙江省游泳场所管理办法 总则 人工游泳场所的场地、设施设备、水质、卫生环境、安全保障等应符合GB 19079.1、《浙江省游泳场所管理办法》等标准、规范的规定。 人工游泳场所应建立健全卫生、安全、应急等管理制度，提供卫生与安全保障。 人工游泳场所应为游泳者办理人身和公共责任（意外伤害）保险，保证客户的生命和财产安全。 以人为本、诚信服务，实行标准化管理和服务品牌建设，提高服务质量。 服务要求 仪表、仪容? 着装得体、整洁、统一，佩戴服务标牌（标识）。 仪表端庄，表情自然、亲切，姿势和动作文明、优雅。 服务用语 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 应使用普通话服务，或选择能与客户有效沟通的语言。 服务态度 服务礼貌，耐心周到。 主动、热情、大方、面带微笑，对待客户一视同仁。 尊重客户，有问有答，回答问题应迅速、准确、耐心。 认真及时地处理客户的意见和建议。 业务技能 社会体育指导员（游泳）、游泳救生员应持国家职业资格证书上岗，游泳救生员应进行年度审核。水质管理员应取得职业资格证书。 开展游泳培训项目的教练应具有社会体育指导员（游泳）国家职业资格。 服务人员应取得身体健康合格证，掌握本岗位专业技能，胜任本职工作： 应掌握消防、卫生、治安及救生设施设备使用的知识和基本技能，熟悉安全操作规范； 应具有在紧急情况下紧急疏散、电话报警、紧急救援等的知识和技能。 职业道德 诚信服务，尊重客户，忠于职守，热爱本职工作。 遵纪守法，规范服务，保护场馆和客户的