服务老培训(房勇)-中华讲师网.pptVIP

体验中心服务老师培训 一、服务老师的服务姿态与心态 二、服务老师的作用及服务要领 三、模范服务老师的姿态 四、合格服务老师应具备的观念和素质 五、体验中心的工作制度 一、服务老师的服务姿态与心态 （一）服务老师工作时的姿态 1）用背篓劳动的人—爬着走的人 不平、不满、消极、不肯定 非生产性的人 2）用推车劳动的人—走着走的人 非创作性的人（蚊子、苍蝇）不能销售的人 3）用汽车劳动的人—跑着走的人 肯定性、积极、以身作则的人 生产性的人 4）用拖车劳动的人—飞着走的人 创造性（香气，蜜蜂和蝴蝶） 很能销售的人 香气芬芳的花朵愿意招蜜蜂和蝴蝶。 做相同的工作时，有的人爬着走，有的人跑着走，有的人飞着走（放出香气的人）。 服务老师的服务姿态与心态 （二）工作中——我存在的价值？ 一定要存在的人 有没有都不存在大问题的人 不存在的人 产品真的好，可是服务老师更好，所以我更要去国华！ 相反，产品真的好！可是有的服务老师真的烦，真的不想见所以不去！ 服务老师的服务姿态与心态 （三）服务老师的教育 体验中心的花朵——服装、脸型、语言、姿态、敬礼 要懂得本质（服务老师是真正的产品消费者） 任何时候我们的产品都是同行中最好的——自信感（要疯狂） 从服务老师开始使用我们的产品 每一件细小的事情都要用心，人不是被大山绊倒的，而是被石子绊倒的 服务老师的服务姿态与心态 始终要为健康充电(多学习度，每天都要补充知识) 分清自己的位子（层层报告，层层解决问题） 服务老师——室长(组长)——院长 带着自豪感工作 救人的工作（用大家的手、嘴，行动） 一天有500—600名顾客免费使用产品 服务老师的服务姿态与心态 （三）团队精神——互相帮助、互相激励、互相赞美 例：交接时很吵闹杂乱，那么怎样做能成为好的交接 前面讲课的老师拿起话筒维持秩序直接交接结束后 叔叔、阿姨——下面我把话筒交给我们体验中心最漂亮、心灵最美丽、讲课最好的王老师。她将与大家度过下面的40分钟，用热情的掌声邀请王老师。 接过话筒的老师为了前面讲课的老师表示敬意要引导掌声。 我们的产品是家庭的必需品——健康卫士 服务老师的服务姿态与心态 （四）在体验中心怎么讲课？ 用热情！（没有适当的讲课！要讲能动摇病人心扉的讲解！） 简练的 趣味的 有意义的内容 大声——活力——病治好的氛围 结尾（产品5—10分钟体验谈） 服务老师的服务姿态与心态 （五）人的心态与服务姿态 要成为一体！ 管理者是指挥交通的人，院长是驾驶员，室长是副驾驶员，职员是乘同辆车的人。 服务老师的服务姿态与心态 微笑、敬礼（问候）、对话、赞扬——得到赞扬时喜悦的心情是成倍的。 要成为脸上始终带着微笑的人——对自己的表情管理要负责。一句话关系到人的死活。在世上最好的药是“笑”，最好的补药是“赞美”。 要亲切——微笑、握手、敬礼、拥抱。像对待自己的父母一样。 要成为国华的花——对救人的事业要有自豪与信心。要成为播种希望的人！ 服务老师的服务姿态与心态 以感恩的心态做自己的事 感谢—香气—蜜蜂—蝴蝶—好的味道 不平—垃圾—苍蝇、蚊子—臭的味道 很多人一边工作一边道不平不满。 曾经有人说过：不会感恩的人是没有用的人。 服务老师的服务姿态与心态 以身做责——从小事情开始先做。脏活、累活我来做 两家饭店的差店（不同之处） 一家是服务员自己看好后先做服务（提前做）——自律性 一家是服务员别人叫做，说就做（不得己才做）——他律性 服务老师的服务姿态与心态 （六）对本职工作用责任心来工作 对来访顾客服务到底。——观察好转反应，引导体验谈; 人往往不是被大山绊倒的，而是被小石子绊倒并受伤的。 要懂得事业的核心后工作！ 病治好的氛围——好转反应，体验谈的活性化。 服务老师不是卖产品的，而是帮助购买产品的人找回健康和快乐的。 服务老师的服务姿态与心态 手指原本是指月亮的，可是很多人往往只看手指，不看月亮。 有一位老人看见邻居在路灯下找什么东西。 现在找什么呢？ 邻居说，找钥匙。 那我也帮你找吧！那在哪里丢的？ 在我家里丢的！ 那为什么在这里找呢？ 因为这里亮，连这都不知!! 嗯？？？？？ 服务老师的服务姿态与心态 带有目标意识努力吧！——带着主人意识从事工作（没有目标的弘报馆产品也销得不好）。 强光影子小——正午的太阳。 对自己应该做的事情尽全力的人，是最幸福的人。 为达成目标要节制、牺牲、忍耐。 向芭蕾舞演员，演的很好很精彩，她的脚可以说：所有有爱的人是不忍心看的程度——满脚都是茧、伤疤。 她所做的所有美丽动作是经过超出的非人的苦练后才能做出来的。 服务老师的服务姿态与心态 为了达成目标要有彻底的准备和集中力来工作。 放大镜对准焦距后可以借助阳光燃烧纸张。——全体职员成为一体为了共同的目标努力时没有做不