第五章顾关系.pptVIP

第五章 管理顾客关系 5．1 什么是关系 5．2 交易观念与关系观念 5．3 关系营销 5．4 长期关系对顾客与企业的价值 5．5 维系顾客关系的策略 5．6 顾客终身价值和顾客资产管理 5．7 控制顾客流失 学习要点 ?◆界定关系存在的标准。 ◆信任、承诺和吸引的含义。 ◆交易观念和关系观念的比较。 ◆关系营销的内涵。 ◆关系营销使用领域的影响因素。 ◆关系营销的目标。 ◆关系营销的战略和战术。 学习要点 ◆长期关系对服务组织和顾客双方的价值。 ◆维系顾客关系的四层策略。 ◆顾客关系的发展过程。 ◆顾客关系建设的不同水平。 ◆顾客终身价值的概念和估计。 ◆顾客资产的概念和推动要素。 ◆顾客流失的主要原因。 ◆控制顾客流失的步骤。 5．1．1 服务中的关系 关系属性是服务的内在属性 5．1．2 界定关系的存在 重复购买行为 某些约束也会造成重复购买:技术约束、地理约束、时间约束、信息约束替代者约束等。 正面态度 感到和服务提供者之间产生一种“分不开”的感觉。这种感觉并非凭空产生，而是顾客与服务提供商长期接触和努力的结果。 关系的双向性 关系是一种双向需要:“供应商需要我，我也需要供应商”的相互承诺和相互忠诚. 这种双向关系的发展,来自顾客与服务供应者的长期互动.(互动的概念非常广泛，，双方任何形式的接触都可视为互动。) 关系的双向性要求服务组织与顾客实现双赢。