ITSM(InformationTechnologyServiceManagement信息技术服务管理)范例.pptVIP

2010 MES Information Technology Service Management信息技术服务管理 内容提纲 ITSM介绍 ITSM的最佳实践 – ITIL 服务台 ITIL – 服务支持 ITIL – 服务提供 ITSM介绍 IT项目生命周期 大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建设相关 ITSM介绍 影响服务的因素： 技术 流程 人 人是最关键的因素 ITSM介绍 服务的三个原则 定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态 避免失效 失效后恢复至有效状态 定量：三个维度 质量 效率 成本 ITSM介绍 ITSM的核心思想 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。 ITSM是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM介绍 ITSM的适用领域 适用于IT管理，而不是企业的业务管理。 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理。 ITSM与IT战略规划的关系 ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。 IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。 IT服务的最佳实