听比说更重要的点菜高手.docVIP

听比说更重要的点菜高手 进到好餐厅，也要会点菜才能吃到经典菜色，懂得美食的老饕就深谙此中道理。为了服务江浙菜老饕及小区客人，甫在永康商圈开幕的点水楼雅亭，推出不提供套餐、只有2位点菜员的创新服务，意在餐饮战区一举突围，抢占顾客的胃和心。 文／王晓晴　 「为什么点水楼的小笼包比鼎泰丰还要贵2块？」10月才在永康商圈开幕的点水楼雅亭，服务员最近常被问到这个问题。店长张志明总会不急不徐回答：「因为点水楼的小笼包采用黑毛猪的猪颈肉，在晋元帝驻守建康时，这块肉只有皇帝能吃，当时又被称为禁脔，口感丰富、香Q。」 哇！听完张志明引经据典的解释，很多客人第一反应都是点点头，而点水楼的小笼包价值立刻大升。透过深得人心的点菜技巧，果然让点水楼雅亭开幕1个月，每个周末都高朋满座，中午12点钟一过，立刻涌进一批批人潮；听点水楼的点菜员「讲菜」，更成为美食上桌前另一项享受。 以点菜服务做出市场区隔 摊开永康街的美食地图，密密麻麻布满知名品牌，包括秀兰小馆、金鸡园、富飨园、江浙点心、高记、鼎泰丰等等，每家都是老字号，各自拥有特色。点水楼这个2003年才正式进军大台北餐饮市场的新品牌，想从中夺得商机，「要很战战兢兢，」点水楼创办人、南侨集团会长陈飞龙点出餐饮市场经营的挑战。 于是，从选地点、店面装潢，到服务设计，点水楼雅亭足足花了两年多时间才拍板定案，从硬件到软件都一一斟酌，以符合餐厅服务小区客人和老饕的定位。 例如选地点的条件，是独立、幽静，又不远离永康商圈。同时为求精致服务，碗盘选自瓷器中最具仿古风格的青瓷，两层楼高的店面只有70个座位，「不刻意冲来客数，」陈飞龙直言，希望提供顾客好的用餐环境，以培养固定上门的熟客。 其中最特别的设计，是不提供套餐，只有两位点菜员的创新服务。即使客人再多，10多位服务员，也只有店长张志明、主任谭钧能帮客人点菜。 懂菜，更要懂人 本身也是老饕、吃江浙菜数十年的陈飞龙解释：「点菜不仅要懂得菜，更要懂人。」一个好的点菜员服务时，要懂得察言观色，包括客人为何吃这顿饭？他的预算多少？有多少人？年纪多大？是否有特殊的口味需求？「一般的点菜服务员只是熟悉菜单，没有十足判断力，无法理解顾客的真正需求。」 张志明以自身的点菜经验指出，很少客人会直接明讲这些信息，「必须从现场的对话中判断客人真正想法。」比如，问客人是否吃过江浙菜时，若答案是没有，通常不建议从重口味入门，因为第一次通常较难接受。另外，从客人互相的称呼、眼神，要懂得判断聚餐性质，例如酱爆蟹年糕虽然是经典江浙菜，但因为吃相的问题，不宜出现在商务用餐。这些细心观察都能帮客人避免尴尬。 谭钧则特别重视适当、适时、适量等3大点菜原则：适当建议、适时询问、适量餐点。例如很多人困扰的问题是：两个人怎么点菜？他会建议一笼小笼包、一份主菜、一个汤很适合，不仅有主食、配菜，还有汤品。份量过多，反而容易让客人对餐点感到疲乏。 没有套餐，是点水楼雅亭另一项独特之处。点水楼雅亭从点水楼上百道江浙菜中精选33道菜，却不提供套餐组合。「即使设计4道、8道套餐，客人也不一定会满足，况且这里都是老饕，」陈飞龙非常清楚顾客想法，靠着张志明、谭钧的点菜功力，他们的脑袋里各自酝酿超过40道套餐，随客人的不同口味、需求，随时变化，完全超越菜单的限制。 新服务，也有新考验 不过，只有两个人点菜，考验的是外场管理能力。碰到人手实在不足时，机灵的张志明会赶紧请其他服务员趋前与客人交谈，「透过他们的small talk，我们也能先了解客人想法。」重点是别在同一个客人身上花太多时间，要懂得利用客人思考的空档，转移到别桌服务，并且在离开前巧妙运用说法转圜，以免造成顾客反感。 张志明与谭钧的名片上，都印着手机号码，欢迎服务过的客人24小时打电话问菜。吃饭还能听到历史典故，了解食材养成过程，姑且不论这些稗官野史是否真的正确无误，但这项与客人交心的创意服务，的确吸引力十足！ 点水楼创办人的餐厅突围学陈飞龙：情境管理是餐厅成败关键 从制造业出身，卖肥皂出名，南侨集团会长陈飞龙1997年在上海开宝莱纳餐厅一战成名后，从此就与餐饮领导品牌划上等号。他说，制造业讲求市场区隔与产品细分，现在他秉持相同的立场经营餐饮业。 开餐厅是在经营情境，营运就是在做情境管理。譬如我们两岸有31家餐厅，没有一家餐厅长得一样，有的餐厅小到只有10几坪，大的则有一栋楼、一座花园，每个餐厅都有不同故事与诉求点。 以点水楼为例，大的叫点水楼，小的叫雅亭或小小栈等，虽然是同一个品牌，但在不同商圈服务不同性质的客人，就要有不同的情境管理。以消费者心理来看，感觉、气氛最重要，菜好不好是另一件事。坐下来觉得环境舒服，服务人员亲切，菜不好有时候还可以稍微原谅。 做好情境管理的5个思考面向 首先，你要做怎样的客人？找出你的主要客层，是观光客？是小区居民？是商务客人？