20080604_深圳_星河丹堤_星河丹堤物业管理提升建议.doc

星河丹堤物业管理提升建议 清洁卫生服务提升建议 服务目标 创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。 质量目标： 清洁、保洁率：100% 无蚊、蝇孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点 服 务 项 目 服 务 标 准 灭鼠 标准 外环境无鼠迹出现，服务区域每月进行一次粉迹检测，一夜阳性率≤1％，重点区域每月检测二次，每次阳性率≤1％。 灭蚊 标准 蚊类孳生地有效治理100％，蚊虫杀死率≥99%。 灭蝇 标准 蝇类孳生地有效治理100％，杀蝇率≥99%，室内苍蝇出现为零。 灭蟑螂 标准 对室内、室外蟑螂孳生地的投药覆盖率为100％，室外污、雨水井≤1％。 灭蚂蚁 标准 室内不允许出现，室外目视蚂蚁包≤5个聚集点。 不合格发生率＜2% 不合格发生处理率：100% 有效投诉处理率：100% 业主对清洁工作满意率＞95%（以客户或业主回访的形式） 人员专业培训合格率：100% 具体建议 清洁人员保持统一着装； 日常的清洁卫生服务（如小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层的清洁卫生服务）一般安排在小区人流量较少的时间段，如晚上11：30-12：00、下午4：00-4：30； 消杀、消毒服务（主要指小区与清洁工具的消毒工作）一般安排在每天晚上12：00后，对小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层、清洁工具进行一次喷雾消毒，降低消毒水喷洒时散发的气味会对业主、访客造成的影响； 灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁工作一般安排在早上5：00－6：30，下午2：00－4：30小区人流较少时，对小区有计划的轮换实施，可以保证消杀的效果，又可以将对业主的影响减少到最低； 小区地面的大范围的冲洗一般安排在星期一与星期五之间进行，将对业主、访客造成的出行不便和噪声降至最低； 清洁人员如果遇到业主或访客，应主动停止手中清洁作业，并使用适当的语言与业主、访客打招呼； 在停车场工作的清洁人员，在清洁的同时可根据实际情况提供免费擦洗车辆服务，或帮业主或访客将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落，注意服务时动作轻稳，不要发生损坏物品的现象，而且手势运用规范，切忌用手或其他东西指人； 所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具选用精致器具； 安全护卫服务提升建议 在小区内增设三个岗位，加强体验式营销，通过岗位人员的服务，提升客户、业主对小区安全感、高品质服务感的美誉度。 小区卫队巡礼岗 设置该岗位的目的是通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主、客户能来客是乘出租车而来，会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。” 提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问； 提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务； 泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务； 开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范； 公共绿化服务提升建议 常规服务：及时做好组团绿地、宅旁绿地、架空层绿化、空中花园绿化的水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作； 花卉摆设：对小区入口、高层大堂、地下车库的电梯厅、会所、道路节点等场地，根据季节、节假日和小区活动等需要及时更新花卉的摆放，时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次，室外时花每20天更换一次。 插花更换：对业主、客户经常出入的大堂、会所提供插花服务，且插花每周更换一次。 信息服务：观赏植物病病虫害：通过信息发布系统、公告栏等的形式，按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务； 特殊服务建议 小区装修期间无偿服务 小区入伙装修期间，清洁服务人员可以无偿为业主提供小区装修垃圾清运服务，清洁服务人员统一穿着制服（款式待定），干净整洁，佩戴工牌。固定时间专人到业主/住户家门口集中收集，时间可以每天固定安排在中午11：30－12：00、下午6：00－6：30两次（根据具体实际情况定），如果业主/住户家中垃圾在非固定时间达到一定量，可以通过联系服务中心，由服务中心安排人员上门收集处理，集中运送到地下车库后安排车辆转运到垃圾站。如遇到业主/住户的装修材料或其他物品需要搬运时，由服务中心通知服务人员在5分钟之内赶到，为业主/住户直接送到指定地点，提供免费的搬运服务，满足业主/住户的