第7章 客户关系测评与维护课品.pptVIP

* * * * * * * * * * * 第7章 客户关系测评与维护 第7章 客户关系测评与维护 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法 * 本章学习目标 7.1 客户关系测评与维护概述 * 客户满意、客户忠诚代表客户对企业的积极情感 客户流失代表客户对企业的消极情感 7.2 客户满意的含义及测度 * 7.2.1 客户满意的含义 客户满意 是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 * 客户满意的意义 有助于提高企业的利润率 是抵御竞争对手的有效手段 有助于降低成本 7.2.2 客户满意度的衡量 * c=b/a c——客户满意度 b——客户对产品或服务所感知的实际体验 a——客户对产品或服务的期望值 * 核心产品（服务） 服务支持 企业与客户的情感 客户满意度的评价指标 7.3 客户忠诚及其影响因素 * 7.3.1 客户忠诚的含义与类型 1.客户忠诚（customer loyalty）的含义 行为忠诚：对产品或者服务的重复购买 心理特征：对产品或者服务的高度依赖 时间特征：一段时间内不断关注、购买企业的产品或服务 2.客户忠诚的类型（1）根据客户重复购买行为产生的原因划分 垄断忠