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附件1： 福田汽车集团 “从社会解读福田”社会调研操作指导手册 调研流程 调研话术及技巧 提前熟悉调研问卷（可参考标注版），将问题口语化； 自报家门：您好，我是福田汽车的，为了今后更好地为您服务，想跟您了解下车的使用情况，做个关于市场和服务方面的调研，占用您几分钟的时间，您看可以吗/您现在方便吗？ 与客户沟通应具有亲和力，可以说“您的车”或者“咱的车” 提前添加福田肖工微信（微信号:futianxiaogong，验证信息：姓名+地区，例：张三+河北唐山），在整个问卷调研期间可随时沟通； 如果遇到客户想咨询或者再购车辆，可推荐客户咨询微信人工客服或者添加福田陈工微信（微信号：futianchengong）进一步咨询 抱怨客户处理 处理原则： 尽量不要让客户因为您的调研造成抱怨，如果遇到抱怨客户，请不要盲目给客户做解答或者承诺。 处理方法： 如果遇到以下情景，可以参考处理方法请做相应处理。如有例外情况，调研人员可咨询微信福田肖工（微信号:futianxiaogong） 序号 情景 处理方法 1 客户抱怨车辆问题，但是问题已经解决 安抚客户情绪，客户不配合则停止问卷调研 2 客户抱怨车辆问题，且问题仍未解决 不做调研，引导客户关注“福田汽车品牌社区fotonV”微信号，向人工客服反映，由人工客服协调处理 不做调研，引导客户拨打公司24小时热线电话：4008199199，由呼叫中心坐席协调处理 3 客户车辆有问题，但客户不抱怨 完成调研问卷，引导客户关注“福田汽车品牌社区fotonV”微信号，向人工客服反映，由人工客服协调处理 完成调研问卷，拨打公司24小时热线电话：4008199199，由呼叫中心坐席协调处理 调研场地 福田4S店、服务站（可通过“福田汽车品牌社区”微信公众号查询）、批发市场 （以上列举为保有客户较多场地，仅供参考） 问卷完成数量 要求每人完成3-5份完整问卷，并且填写调研问卷完成情况回执 问卷收集 报到时将所有调研问卷（完整问卷与填写不完整的问卷）与问卷完成情况回执统一提交。 问卷抽检 集团相关部门会对问卷进行抽检，确认客户信息及问卷的真实性，凡是提交虚假客户信息与虚假问卷，一线发现，严肃处理。 安全注意事项 尽量结伴而行； 外出时注意来往车辆； 请注意福田服务站的维修车辆，保护自身安全； 服务站现场内，注意不要被维修工具、钉子、铁皮擦伤、刮伤； 调研期间天气较热，外出时请注意防暑防晒。 附：调研前期准备工作 1、客户端与网站 请在调研开始前通过以下客户端或网站了解相关信息，为调研做好充分准备 ①“福田汽车品牌社区”微信号（微信扫描问卷上方二维码关注） 福田汽车品牌社区服务号以服务为核心，“2项基础服务+1项特殊服务”为原则，分为客户服务、品牌专区、购车支持三个服务增值板块。为客户提供极便捷的一站式售前售后服务。 微信公众号界面与菜单功能 微信在线坐席服务功能 微信在线救援功能（一键报修、预约试驾操作流程与救援操作流程相同） 微信在线服务站查询功能（经销商查询操作流程与服务商查询流程相同） ②天猫福田汽车配件官方旗舰店（手机客户端在天猫搜索“福田汽车配件官方旗舰店”；PC端直接输入网址：） 天猫福田汽车配件官方旗舰店介绍福田汽车配件官方旗舰店经营油品配件， 手机客户端搜索界面与首页预览 ③天猫福田汽车官方旗舰店（手机客户端在天猫搜索“福田汽车官方旗舰店”；PC端直接输入网址：） 天猫福田汽车官方旗舰店介绍福田汽车旗下蒙派克系列、风景系列、拓陆者系列品牌车型目前已经全系在线销售，开启了整车O2O网络售车之旅。在天猫福田汽车官方旗舰店可查看车型配置、参数等详细资料，还可交付定金享购车优惠。 手机客户端搜索界面与首页预览 天猫配件优惠券领取流程 天猫配件优惠券二维码 2、福田客户与车辆生命周期 客户生命周期 在客户购买和使用车辆的全过程中，厂家与客户有17个接触点。通过接触点的管理，实现客户全生命周期的管理，提供优质的服务和客户体验。 车辆生命周期 车辆生命周期是以车辆购买到报废为主线，厂家对客户车辆使用过程，进行的提醒和关怀管理。通过不同阶段的关怀管理，给客户提供全程无忧的贴心服务。