3.15试题概要.docVIP

3．15竞赛试题 一、商品退换原则及相关规定知识 1、投诉处理的原则 感谢原则、道歉原则、尊重原则、及时原则 2、处理设诉的方法 感情交流法、经济平衡法、第三者仲裁法 3、以下七类商品无质量问题不予退换。 （1）标明“处理品”的商品。 （2）食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 （3）感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 （4）药品类。 （5）涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 （6）钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 （7）家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 4、当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断： （1）顾客出示的购物凭证是否有效。 （2）查看商品是否影响再次销售。 （3）判断所购商品是否在规定的“三包”期内。 5、食品、保健品、药品类退换原则 （1）食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。 （2）在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。 （3）若所售商品超过保质期，应给予购买者所购商品价值二倍的经济赔偿（含所购商品退款）。 6、洗涤用品、化妆品类退换原则 （1）化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。 （2）商品包装存在溢漏、份量不足