产品售后服务管系理统开题报告.docVIP

XX 大 学 毕业设计开题报告 学 生 姓 名： 学 号： 学 院、系： 专 业： 设 计 题 目： 《产品售后服务管理系统》 指导教师: 2009年 月 日 毕 业 设 计 开 题 报 告 1．结合毕业设计情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述： 文 献 综 述 售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。80年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的概念，产品实现自身价值是第一次竞争，售后服务被称作是第二次竞争，产品的市场实现，售后服 务举足轻重，产品质量再好，没有良好的售后服务，市场也难以扩大，质量不过关的产品，售后服务跟不上，则会断决第二次交易。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括 对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务在企业经营管理中的地位也越来越重要： (1)客户的售后服务已成为企业塑造持续竞争力优势的核心抓手； (2)而拥有持续竞争力优势的企业的销售也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户； (3)打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的